Основные правила обслуживания посетителей в ресторанах. Обслуживание гостей в ресторане


Обслуживание посетителей ресторана

Встреча гостей

     Встреча гостей - один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении.Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан - это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое. В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет. К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал.  В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь. После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их.

Прием заказа

     Подойдя к гостю, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде. Если меню и прейскурант на алкогольную продукцию находятся в разных папках, то прейскурант подавать в раскрытом виде не обязательно. В первую очередь, меню подается женщине, если женщина не одна, то первое меню подается старшей из них. В случае обслуживания большой компании, меню подается заказчику, либо самому старшему из гостей.Заказ от посетителя может принять официант, а от больших компаний - администратор. Заказ записывается в двух экземплярах под копирку. Ожидая заказа, официант не должен облокачиваться на столы, стены и спинки стульев. Нельзя дотрагиваться до лица и волос, причесываться, вмешиваться в разговор гостей, разговаривать с другими сотрудниками заведения и держать руки в карманах. При затруднении гостя в выборе блюда или напитков, официант незамедлительно должен прийти ему на помощь. Рассказывая, о каком либо рекомендуемом блюде, не стоит акцентировать внимание на его вкусовых характеристиках. Необходимо лишь кратко описать, на какой основе приготовлено блюдо, состав его продуктов и способ приготовления. Например: «Свинина «Три Кабана» - обжаренная на сковороде свинина, запекается в сырном соусе и фламбируется коньяком. Подается с жареным картофелем, баклажанами и ветчиной». При приеме заказа официант всегда должен держать прямую осанку, принимая заказ не надо наклоняться к гостю. Нужно выбрать такое оптимальное расстояние от гостя, при котором гость мог бы говорить не слишком громко и не тихо. Если же на протяжении нескольких минут гости не готовы сделать заказ и им требуется еще немного времени, официанту разрешается подойти к другим столикам, чтобы убрать грязную посуду и подать готовые блюда. Также если гости, не сделав заказ, ведут беседу за столом, официанту разрешается, не дожидаясь окончания беседы, спросить: «Разрешите принять заказ?» При приеме заказа официант должен быть очень внимателен и, в случае большого заказа, во избежание неприятных ситуаций, еще раз уточнить весь заказ, время подачи блюд и степень поджаривания мяса. По окончании приема заказа, помимо вина, следует предложить чай, кофе, минеральную или фруктовую воду. Недопустимым считается, проявление безразличия, ссора и спор с гостями, а так же нетактичность и рассеянность.

 Техника работы официанта и правила этикета

     Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков.1. Все заказные блюда, желательно, выносить в зал на подносе. Поднос обязательно должен быть застелен салфеткой - это поможет предотвратить скольжение посуды. Поднос переносится левой рукой, на уровне плеча. Тяжелые предметы ставятся в центре подноса, а легкие - ближе к краю. Переносится поднос на площади всей ладони, с раздвинутыми в стороны пальцами, либо на кончиках пяти пальцев левой руки. Пустой поднос переносится также, его нельзя переносить, опуская до уровня колена.2. Принесенные блюда в мисках или баранчиках, прежде всего, следует показать гостям и, получив разрешение, разложить по тарелкам.3. Если официант раскладывает блюдо на подсобном столике, то подсобный столик подвигают к обеденному.4. При раскладке непосредственно у стола, принесенное блюдо держат левой рукой, а разложенное подают справа, правой рукой. Так же, справа, ставят на стол чистые тарелки и убирают грязные.5. Подача счета, спичек, сигарет и воды осуществляется слева.6. Приборы должны меняться после каждого блюда. Подаются приборы на специальном подносе, либо на пирожковой тарелке, завернутые в салфетку. Особенно тщательно официант должен следить за их чистотой.7. При переносе тарелок, нельзя браться большим пальцем за их края. Тарелка должна лежать на ладони, а большой палец - опущен вниз за ее край. Нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы можно брать только за ручки. Рюмки, чашки, стаканы, приборы и графины следует ставить на стол, как можно тише.8. Вся чистая и подстановочная посуда должна быть насухо вытертой.9. При подаче блюд и напитков должен соблюдаться температурный режим посуды. Для горячих блюд и напитков - подогретая посуда, а для холодных охлажденная.10. В течение всего обслуживания, официант должен обязательно соблюдать очередность подачи блюд и напитков:    1) холодные закуски;а) рыба;б) мясо;в) птица;г) грибы и овощи;д) яичные и мучные;2) горячие закуски;а) рыба;б) мясо;в) птица;г) грибы и овощи;д) яичные и мучные;3) супы;а) прозрачные;б) пюреобразные;в) заправочные;4) горячие вторые блюдаа) рыбаб) мясов) птица и дичьг) овощные, яичные, крупяные и мучные5) десертные и сладкие блюда11. Крошки со стола сметать нужно не на пол, а специальной щеткой, в совок. Грязные пятна на скатерти сразу же застилать чистой салфеткой, либо, если это возможно поменять скатерть.12. В течение всего времени работы официант обязан следить за наличием на столах салфеток, специй и прочих элементов сервировки.

Подача закусок

     Подаваемые на стол блюда и закуски должны иметь эстетически привлекательный вид, они украшаются зеленью, фруктами и овощами. Температура подаваемых холодных закусок должна быть около 10 - 14°С. При подаче холодных закусок, стол сервируется закусочной и пирожковой тарелкой, а так же закусочным ножом и вилкой, независимо от вида мяса. При подаче сразу нескольких холодных закусок, очередность подачи такова: рыбные, мясные, закуски из птицы и дичи, грибные и овощные и т.д. Подача закусок практически всегда осуществляется слева. Перед подачей закусок официант должен проследить наличие в них приборов для раскладки и если потребуется помочь гостям разложить блюдо. При индивидуальном обслуживании все закуски без гарнира подаются справа, а закуски с гарниром и салаты - слева. Не разрешается подавать закуски в руки гостям, ставить закуски и другие блюда, нагибаясь через весь стол, и ставить их на стол левой рукой, подойдя к гостю с правой стороны.Вслед за холодными закусками подают горячие закуски, как правило, в той же посуде, в которой их приготовили (кокотницы, кокильницы или порционные сковородки). Характерной особенностью горячих закусок является то, что все продукты, входящие в их состав, мелко нарезаются для того, чтобы гости могли не пользоваться ножом. Стол сервируется подогретой закусочной тарелкой, пирожковой тарелкой, закусочным прибором и водочной рюмкой. Подают горячие закуски в следующем порядке: рыбные, мясные, из субпродуктов, овощные, грибные, яичные и мучные. В кокильницах подают рыбные горячие закуски, а в кокотницах - мясные. Горячие закуски под соусом - из птицы, шампиньонов и другие подают в кокотницах. Кокотницу ставят на закусочную тарелку, застеленную салфеткой, а ее ручку украшают папильоткой. Рядом кладут чайную ложку или кокотную вилку. По желанию гостя, официант может переложить закуску из кокотницы или кокильницы на подогретую закусочную тарелку.    

Подача первых блюд

     Вес супы состоят из жидкой части, которая служит основой, и плотной части - гарнира. Жидкой основой супов являются бульоны, а овощи, фрукты, мясо, курица, рыба, макаронные изделия, крупы и другие продукты - служат гарниром.По способу приготовления различают супы: прозрачные, заправочные, и пюреобразные. В отдельную группу выделяют фруктово-ягодные супы.Прозрачные супы готовят на мясном, курином или рыбном бульоне. Бульоны для прозрачных супов приготавливают более насыщенными и крепкими, чем для заправочных.Заправочные супы отличаются большим разнообразием продуктов, используемых для их приготовления.Пюреобразные супы готовят на мясном бульоне, молоке, сливках или отваре продуктов.Практически все супы подаются горячими. Температура их отпуска составляет около 65 - 75° С. Исключением являются супы на хлебном квасе и некоторые супы на фруктовых и овощных отварах. Температура подачи холодных супов 8 -10° С.Существует определенная последовательность подачи первых блюд: первыми подаются бульоны, затем супы-пюре, заправочные, молочные, холодные и в последнюю очередь - сладкие.Посуда для подачи супов так же разнообразна. Прозрачные и супы-пюре подаются в бульонных мисках. Заправочные супы, желательно, подавать в мельхиоровых мисках, а в глубоких тарелках, поставленных на мелкие столовые, подаются супы при обслуживании комплексных обедов, банкетов и различных мероприятий.  Вся посуда для подачи горячих первых блюд должны быть подогрета.В том случае, если  в сервировке стола отсутствует столовая ложка, ее при подаче супа кладут на бортик подстановочной тарелки.Очень часто к прозрачным супам подают пирожки или гренки - они служат гарниром. Подают их, как и хлеб, на пирожковой тарелке. Профитроли же подают в салатнике, который ставят на пирожковую тарелку, застеленную салфеткой. К профитролям обязателен прибор для раскладки. На стол профитроли ставят с левой стороны. При подаче большого количества порций, профитроли можно подать в вазе, застеленной салфеткой.

Подача вторых горячих блюдПеред подачей вторых горячих блюд, официант должен убрать со стола грязную посуду и засервировать стол.В зависимости от заказа, стол сервируется столовыми или рыбными приборами. При отсутствии приборов для рыбы, стол сервируется двумя столовыми вилками, из которых одну кладут слева, а другую - справа от столовой тарелки. В том случае, если заказано и мясное, и рыбное блюдо, на столе должны быть приборы, как для мяса, так и для рыбы.Готовые вторые блюда официант приносит вместе с приборами для раскладки и подогретыми тарелками, после чего ставит их на подсобный столик, на виду у посетителей. Показав блюдо гостям, и получив их разрешение, официант может переложить блюдо по тарелкам и подать гостям. Второй способ таков - сначала официант расставляет тарелки под горячее, потом, обходя всех гостей, раскладывает блюдо непосредственно у обеденного стола. При таком способе, который называется «в обнос», официант подходит к гостям с левой стороны, блюдо держит левой рукой, а перекладывает правой, пользуясь столовой вилкой и ложкой, в качестве прибора для раскладки.Существует определенная последовательность подачи вторых горячих блюд: первыми подаются рыбные, затем мясные и блюда из птицы и дичи, а потом овощные, молочные, яичные и мучные.Все порционные блюда отпускаются с производства в металлической посуде: блюдах, баранчиках и порционных сковородках. Гарниры и соусы могут отпускаться отдельно от основного блюда в фарфоровой и металлической посуде.Для подачи рыбы используются фарфоровые блюда, мельхиоровые блюда и мельхиоровые сковороды. Отварная рыба подается в фарфоровых блюдах, жаренная - как правило, в мельхиоровых круглых блюдах, а запеченная - в мельхиоровых сковородках.Подача мясных блюд осуществляется следующим образом: для натуральных и панированных изделий (бифштексы, антрекоты), а так же для подачи птицы, дичи и отварных овощей используются различные фарфоровые и мельхиоровые блюда, для подачи тушеных в соусе и запеченных блюд используют баранчики, сковородки и глиняные горшочки. В основном, все запеченные и тушеные блюда подают в той же посуде, в которой их приготовили. Отдельно могут подаваться соус, масло и гарнир.

Подача сладких блюд

     В завершении обеда, как правило, подают сладкие блюда. Сладкие блюда имеют приятный вкус и нежный аромат, могут быть, как холодными, так и горячими.К холодным сладким блюдам относятся желированные блюда, мороженое, компоты, фрукты в различных сиропах и т.д. Температура подачи холодных сладких блюд должна быть около 8 - 10° С.К горячим сладким блюдам относятся блинчики с различными начинками, пудинги, каша гурьевская и др. Температура подачи колеблется около 65 - 70°.Перед подачей сладких блюд, вся грязная посуда должна быть обязательно убрана со стола. Посуда для подачи десерта должна быть предварительно охлаждена или подогрета, в зависимости от температуры подачи блюда. В основном, все сладкие блюда подаются в креманках и десертных тарелках. Исключение составляют такие блюда, как, например, суфле и гурьевская каша. Они подаются в той же посуде, что и запекались, после чего раскладываются официантом непосредственно у обеденного стола. В качестве прибора к сладким блюдам подается чайная или десертная ложка.

Подача чая и кофе

     Чай и кофе подают после десерта, в самую последнюю очередь, с разрешения гостей. Вся посуда для подачи чая и кофе должна быть предварительно подогрета до температуры 65 - 70°. Температура воды для заваривания черного и зеленого чая различна. Черный сильноферментированный чай лучше всего заваривать водой, температура которой близка к 100°, а зеленый - водой от 60 до 80°. Время заваривания чая колеблется от 1,5 до 7 минут - это зависит от вида, качества чая и температуры воды. После того, как чайник с чаем залили горячей водой, следует выждать время заваривания и только после этого подать чай к столу. Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой. Чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце - ручкой вправо. При отдельной подаче сахара, лимона, молока и сливок - они ставятся справа, а варенье, джем или мед - слева.Расчет с посетителями и проводы гостей

     После подачи чая и кофе официант должен обязательно поинтересоваться у гостей о дополнительном заказе. Получив отрицательный ответ, официант должен подготовить счет. Таксировка счета производится заранее, в свободное от обслуживания время. Поставив общую сумму и дату, официант подписывает счет. Заполняется счет в двух экземплярах, верхний из которых отдается посетителю. Подавать счет следует, предварительно получив разрешение гостей, лицевой стороной вниз, на пирожковой тарелке или в специальной папочке. При обслуживании группы людей счет подается заказчику. Ни в коем случае, нельзя озвучивать сумму счета, пересчитывать деньги за обеденным столом, а так же просить чаевые или спрашивать о них у гостей. Получив деньги по счету, официант должен незамедлительно принести сдачу.После оплаты счета, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которым он их встречал.

Похожие статьи

znaytovar.ru

Официант основные правила обслуживания | Заметки официанта

Приветствую, друзья!

Сегодня расскажу про основные правила обслуживания официанта. Как в любой другой профессии,  для официанта существует некий список правил, которые необходимо выполнять.

Официант правила обслуживания

В работе официанта очень мало “железных правил”, которые нужно на 100% выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.

 Убирать грязную посуду следует с левой стороны гостя, а подавать новое блюдо справа

Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое )) Зачастую столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны не подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева,  в таком случае замену посуды можно произвести и справа.

Помните, что удобство для посетителей и его безопасность в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать слева, то делайте так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или жиром, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее:  с левой или правой, правильно?

Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно.

Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку

С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют  по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны.

Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят ее и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места.

Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер.

Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее,  а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи)) Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны.

Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность

Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное правило. Поверхность столового прибора, которая прикасаться к пище должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем.

Основные правила столового этикета

Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и подайте новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом.

Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами

При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь в ножке. Вся верхняя часть фужеров находятся в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну.

При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый таким же образом. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол.

Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть  пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано

Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол.

Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола

Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, пояснений особых не требуется, чтобы понять смысл данного правила.

Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер  чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала.

Правильно держите тарелку перед подачей

Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке )) Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не весьма.

Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их. Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны. Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Это все, что я хотел Вам рассказать в данной заметке. Теперь Вы знаете в теории основные правила для официанта, используйте их на практике. Есть в работе еще много хитростей и секретов, но про это я расскажу в следующих статьях.

С уважением, Николай

Заметки по теме:

Этикет официанта

Обслуживание банкета

Фуршет подготовка, обслуживание

Официант — основы профессии

Поделиться новостью в соцсетях

 

Об авторе: adminafik

oficianty.com

Стандарты сервиса в ресторане — ProHotelia — гостиничный бизнес онлайн

Человеческий фактор в ресторанном бизнесе пока остается одним из важнейших критериев успеха. Эффективно воздействовать на него помогают не только дисциплина менеджеров и ежеквартальные премии, но и системы автоматизации. О том, как соответствовать ожиданиям гостя, рассказывают эксперты и участники рынка.

Стандарты нестандартны

Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий  публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.

Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек:

Сегодняшняя публика в ресторанах гораздо просвещеннее, чем раньше. Как ни странно, но благодаря таким передачам на ТВ как, например, «Найкращий ресторан з Русланом Сенічкіним» (2016 год), посетители гораздо больше знают о том, как их должны обслуживать. Сегодня даже непрофессионал ресторанного бизнеса понимает, как ему должны подавать блюда, где и как должна соблюдаться чистота. Гости стали привередливее, но это делает рестораны лучше.

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)

Несмотря на то, что стандарты работы заведения, казалось бы, первостепенная вещь в ресторане, далеко не все украинские рестораторы их соблюдают.

Виктория Рейникова, управляющий партнер консалтинговой компании Bureau Business Ideas:

При проведении аудита заведений я редко встречаю наличие стандартов. Написать их может только человек, который хорошо владеет всеми процессами, и четко знает цели и тонкости компании. Чаще стандартами пользуются сетевые заведения, или заведения, созданные при помощи консалтинговых компаний или опытных рестораторов. Но ввиду роста хороших проектов, думаю, создаваться и внедряться стандарты будут гораздо активней. Внедрение стандартов – это большой объем работы с персоналом. Требуются ежедневные собрания, анализ проделанной работы, поощрения и наказания, ответы на вопросы команды, и постоянная внутренняя связь с ней. На практике же, стандарты покупаются или скачиваются в интернете, хорошо, если хоть немного адаптируются под концепцию, распечатываются и раздаются персоналу. И на этом внедрение заканчивается.

Генеральный директор компании «Ресторанный консалтинг» Ольга Насонова:

Разработчики стандартов зачастую слишком много и заковыристо пишут. Большую часть этих текстов долго даже читать, не то чтобы запомнить. 100%-ого соблюдения всех стандартов нет ни в одном ресторане, кроме «Макдональдc», да и у них бывают проколы из-за большого наплыва посетителей. И именно «Макдональдc», как первое иностранное заведение в стране, стал флагманом в сервисе. Такой жесткой стандартизации не удалось добиться ни одному ресторану. Даже в очень хороших ресторанах можно периодически столкнуться с грязной посудой или мусором в углах.

Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.

Если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд. Если посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание.

Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения. Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать  с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) просто обязан суметь поддержать разговор обо всем на свете.

Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Если хотите создать впечатление семейного уютного заведения, то вам нужны люди, разделяющие  семейные ценности, любящие детей. Если у вас молодёжное кафе — чувство юмора и умение шутить станут основополагающими критериями на собеседовании. Именно эти люди будут передавать атмосферу заведения гостю, да и им самим будет легче работать в заведении, соответствующим их характеру.

Сегодня путь официанта чаще выбирают молодые люди, называемыми поклонением Y. Для них основополагающим является  дружеская атмосфера, в которой интересно и комфортно работать. При этом ресторатору важно помнить, что сервисными сотрудниками считаются все, кто попадает в поле зрения гостя, не только официанты и хостес, но и охранники, парковщики, уборщики.

В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили что-то вроде «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули — типовые ответы, сформулированные  в соответствии с  ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.

Большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно официанты. «Самая «заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета. Также очень часто нарушается порядок подачи блюд гостю – приносят не то, что нужно, а то, что быстрее приготовили.

Самая распространенная ошибка официантов – несоблюдение субординации с гостем. Не знание состава блюд и напитков. Персонал выходит в зал необученным. Многим удается хитрить и уворачиваться, у многих не получается и гость чувствует себя обиженным.

«Забывают элементарные правила вежливости: поздороваться, попрощаться, пожелать приятного аппетита, уточнить понравилось ли блюдо, поблагодарить за расчет. Все это может быть на фоне соблюдения общей схемы обслуживания. И еще — путают заказ или что-то забывают. Поэтому планшеты в качестве блокнота для приема заказа становятся очень распространенными», — говорит Ольга Насонова.

Стандарты на автомате

Стандартизация убивает творческую составляющую, расходует понапрасну время, приводит к бюрократизации — рассуждают начинающие рестораторы, и в этом их главная ошибка. Стандартизация это не «армия» с жесткой дисциплиной, а способ оптимизации процессов.

Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.

Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек:

Как правило, проблемы со стандартизацией видны, когда компания начинает автоматизировать процессы. Вот тут становятся понятны все пробелы. От скорости работы официантов до правильности создания технологических карт на блюда. Автоматизация может помочь быстро внедрить и контролировать стандарты, но общение и аналитику собранной информации при этом никто не отменял. Облачная система автоматизации может указать вам на пробелы, например, хозяин заведения увидит, какой из официантов работает менее продуктивно. Но сделать выводы и принять меры – задача управленца.

Автоматизация помогает решить две главные задачи для ресторана — увеличить скорость и улучшить качество обслуживания. Это происходит за счет ускорения обучения персонала работе с кассой на планшете и за счет постоянного анализа данных о спросе клиентов и работе персонала.  Ключевым моментом становится работа с заказами. Облачные кассы нового типа, возможность быстро сформировать и распечатать чек, работа с сенсорным меню на планшете — все это помогает ввести заказ на 30% быстрее, по сравнению с традиционной клавиатурной технологией. Официант всегда в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда невозможно заказать — эта информация доступна на его планшете в режиме онлайн. Также автоматизированные системы помогают легко разбить заказ на несколько гостей и оплатить частями, если это требуется. Современные гаджеты для ресторанного бизнеса позволяют отправить заказ на кухню непосредственно у столика гостя – не нужно нести «бегунок» на кухню.  Если ресторан использует системы лояльности, то информация о заказе клиента тут же уходит на «карточку» гостя для накопления бонусов и дальнейших маркетинговых коммуникаций. Так сокращается невидимое глазу клиента время обработки его заказа – а это один из основных параметров, на который гость обращает внимание, зайдя в ресторан.

Постоянный аудит качества нужен для сетевых заведений, где стандарты задает центральный офис.  Контроль за их выполнением в каждой отдельной точке достаточно трудоемок, а несоблюдение единых стандартов чревато большими убытками. С помощью систем автоматизации контроль за происходящим в ресторане возможен даже удаленно – не из офиса, а с планшета или смартфона. Вплоть до того, сколько у вас в ресторане в данный момент свободных столиков.

Стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка. Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше чем, ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный. А значит, мало поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.

Стандарты внешнего вида официанта
Форма чистая  и отглаженная. Официант  стирает форму перед каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы.

Неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики».

Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются.

Аккуратная прическа, вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу.

Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты.

У каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки (рабочая и запасная).

Телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться запрещено.

Стандарты сервировки, подачи блюд
Официант приносит блюда, заказанные Гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Если Гость не высказал особых пожеланий, то блюда подаются в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки.

Представляет каждое блюдо. Например, «Пожалуйста, салат «Цезарь», после каждого блюда желает приятного аппетита. Помнит про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Поднос на стол ставить нельзя! Если заказ большой  и поднос  тяжелый, то его ставим на  соседний стол, и с него подаем заказ.

Официант обслуживает всех Гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан, а другой Гость сидел за пустым столом (если только Гости не просили по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Либо  спросить Гостя как им удобней подавать еду одновременно или по мере готовности.

Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя.

Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи)
Официант обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача  блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание.

Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы.

Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов; «Здравствуйте» — всегда.

В течение трех минут  официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя» — если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Обслуживание начинается в следующем порядке: сначала дети (если они сами выбирают), потом женщины, от старшей к младшей, затем мужчины, от старшего к младшему.

Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка — это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.

Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню.

Если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет  заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это  позволит избежать  ошибок  при выполнении  заказа.

Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент.  Все  аргументы  по  блюдам  и  напиткам  официант говорит  на  языке  пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение большинства.

Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то  закончилось, то немедленно предложи  повторить (хлеб,  закуски, напитки). Для повторения  напитков существует правило «2х пальцев»: если  напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?».

Если учесть, что каждое блюдо — это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации.

Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.

Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек».

Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание.

После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения.

* Таблица стандартов предоставлена компанией POSTER

prohotelia.com

Стандарт обслуживания на примере одного из ресторанов

Главная страница » Полезная информация » Стандарты » Стандарт обслуживания на примере одного из ресторанов

Вы можете купить комплект универсальных стандартов ресторана в нашем интернет магазине.

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ “*****”

III. Алгоритм поведения официантов

Алгоритм обслуживания.

В виде схемы указывается порядок действий: 1)Встреча гостя 2)Помочь снять верхнюю одежду 3)Предложить столик и пр.

1. Встреча гостя. Алгоритм

 В виде схемы указывается порядок действий: 1) Контакт глазами 2) Улыбка и пр.Основные правила: • Перед входом в зал приведите свою внешность в порядок. • В зале, около входа, должен стоять как минимум один официант. • Сразу же идите навстречу прибывшему гостю и первым поприветствуйте его. • Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии с временем дня (“Добрый день”, “Добрый вечер”). • Улыбайтесь спокойно, естественно, доброжелательно. • Дайте гостю понять, что ему здесь рады. • Не делайте никаких различий!!! Все гости имеют равные права на вежливый прием. •  Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находиться в зоне видимости.

Помощь гостю в снятии верхней одежды.    В ресторане нет  гардероба и соответственно гардеробщика, поэтому эти функции выполняете вы – работники зала: • Верхняя одежда гостей (шуба, куртка, пиджак и т.д.) вешается обязательно на плечики. • Верхняя одежда с одного стола должна висеть на одном крючке. • Нужно вешать на крючок сначала мужскую одежду, а затем женскую.

Купить стандарты сервиса и обслуживания

2. Размещение гостя.

Алгоритм

 

В виде схемы указывается порядок действий: 1)Уточнить количество гостей 2) узнать резервировали ли гости стол и т.д.

Основные правила: • Количество гостей уточняется стандартными фразами. Такими как: “Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.) или к вам кто-то присоединиться?”, “Сколько вас будет человек?”. • Если в ресторане есть зарезервированные столики и время прихода этих гостей близко, то обязательно нужно уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол. Использовать следующие фразы:: “Вы заказывали стол?”, “Вы предварительно резервировали стол?”. • Если гости предварительно заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия гостя, на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол, который заказывали. • В случае, если гости предварительно не заказывали  стол,  посетителю необходимо по возможности  предложить на выбор несколько удобных для него столиков, учитывая количество человек. • После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места и обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.      Иногда мы сталкиваемся с такой проблемой, как нехватка свободных столиков в ресторане. Что делать? • Пригласить менеджера • Быстро сориентироваться через какой промежуток времени освободится стол и проинформировать об этом гостя. • Предложить присесть за барную стойку с последующем переходом за освободившийся стол. • В случае, когда не один из вариантов гостя не устраивает предложить другой ресторан: “Гран-буфет”, “Пивной барон”.

Подача меню.

Очень важно! Если  в ресторане в это время работает сомелье, то меню подает он с последующим предложением аперитивов. Работает он со вторника по субботу включительно с 18:00 и до закрытия ресторана. В остальное время (или если сомелье занят другим столом) подача меню осуществляется следующим образом.

Основные правила:• Меню гостю подается открытым на первой странице. • Меню гостю подается руководствуясь правилом “дальней руки”. • Меню гостю подается исходя из правил: - Маленькие дети – Женщины – Мужчины по - старшинству. - Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту. Меню можно подать, например, по часовой стрелке. • Если вы увидели на столе у гостей пачку сигарет или зажигалку, то с меню необходимо вынести пепельницу.

3. Принятие заказа.

Предложить аперитив и вынести его.

Принципы: 1. Смотреть на гостя 2. Улыбаться гостю 3. Спрашивать гостя 4. Предлагать гостю 5. Благодарить гостя 6. Быть активным и внимательным.

 

Основные правила: • Официант предлагая аперитив использует следующие фразы: “Могу ли я предложить вам что-нибудь на аперитив?”, “Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков?”, если гость молчит или сомневается в ответе, то официант продолжает фразу: “Я могу вам предложить сок, минеральную воду, чай, кофе или что-нибудь покрепче”, тем самым помогая гостя сориентироваться гостю в винной карте. •  Если гость заказывает сок, то официант задает вопрос: “Для вас свежевыжатый сок или натуральный?”, после чего официант начинает перечислять ассортимент тех или других соков. P.S.: Если гость заказывает морковный свежевыжатый сок, то обязательно нужно предложить к нему сливки.

• Если гость заказывает минеральную воду, то действует следующий алгоритм:

В виде схемы указывается порядок действий

 

•   Если гость заказывает чай, то действует следующий алгоритм:

 

В виде схемы указывается порядок действий

К  черному чай – предложи лимон.

• Если гость заказывает кофе, то действует следующий алгоритм:

В виде схемы указывается порядок действий

•   Если гость делает выбор в пользу крепких напитков, то в первую очередь следует предложить: вермут, биттер, херес, порто, марсала, коньяк (возраст VS), вино, шампанское, травяной ликер,  коктейль.

Очень важно: Официант предлагает аперитивы только в том случае, если сомелье занят или он не работает. А если сомелье работает, то он принимает аперитив, передает заказ официанту за которым закреплен стол, и сам (по возможности) его выносит.

 

Подача аперитивов: • Заводится счет в майкросе (забивается стол, количество гостей), отбивается заказ гостей на аперитив с использованием кондиментов. • Забирается заказ по бару на поднос с ручником и двумя пепельницами (если требуется поменять грязную пепельницу) • Ставя на стол заказ на аперитив, официант должен стоять:          - ноги на ширине плеч ( для равновесия во время выставления заказа на стол)          - расстояние от угла стола до стула (или гостя) должно быть равно. • Поочередность вынесения напитков:          - горячие напитки.          - холодные безалкогольные напитки.          - алкогольные напитки. • Все напитки ставятся:          - по правую руку гостя          - открытой рукой          -  под углом 45 градусов          -  по убыванию высоты фужеров

Сделать презентацию спец.предложений

Высший профессионализм официанта – это умение давать советы в ненавязчивой форме и в то же время наиболее содержательные. Назидательный тон здесь неуместен.

Предпосылка доброкачественных советов – хорошая осведомленность о наличии и качестве продуктов в ресторане. Ваша компетентность в этой области – гарант доверия со стороны гостя. Это решающий фактор для многих гостей, помогающий им установить доверительные отношения с официантом.

Презентация блюда или напитка включает в себя:

1. Основные ингредиенты блюда, коктейля. 2. Как блюдо (напиток) готовится, подается к столу 3. Что дополнительно можно посоветовать к блюду (суп, салат, гарнир, соусы и т.п.) 4. Какие напитки рекомендуется употреблять вместе с этим блюдом. 5. Цена блюда и рекомендуемых к нему дополнений. 6. Ценность блюда, напитка ( Например: самая большая порция в городе, очень популярное блюдо, гордость нашего шеф повара и т.п.). 7. Какие преимущества гость получит, заказав это блюдо

 

Официант может управлять выбором гостя: 1. Задавайте вопросы 2. Помогайте гостю ориентироваться в меню, выделяйте: - свои любимые блюда - самые популярные блюда - блюда, которые быстро готовятся - новые блюда - спец. предложения (сезонные, эксклюзивные, по цене и пр.) - определенные группы блюд (мясорыбаптица) 3. Красочно описывайте блюда 4. Рекомендуйте блюда и напитки не «вместо», а вместе с их выбором.

Принятие заказа. Успех общения с гостем при заказе по меню может кратко определиться следующими факторами:

                                  - потребностей гостя                                   - психологии человека              Знание        - секретов своей профессии                                   - имеющихся в наличии продуктов                                   - своих служебных обязанностей

                                  - применить на деле свои знания              Умение       - квалифицированно принять заказ                                   - изучить психологию гостя при                                        оформлении заказа

                                  - убедить гостя              Желание     - сохранить свой имидж при приеме                                     заказа

Основные правила: • Задавайте, при приеме заказа, прямой вопрос, который обязательно начинался бы со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет». • Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора. Пример: «Позвольте Вам предложить в качестве горячей закуски утиную печень фуа-гра со свежей клубникой или морские гребешки с картофельным пюре и беконом?» • Пользуйтесь предложениями, где бы присутствовало слово «или», с тем, чтобы у гостя возникало ощущение, что он способен принять самостоятельное решение. • Предоставляйте гостю возможность выбора, причем выражайтесь просто и ясно • Оставляйте гостю достаточно времени для выбора • Осведомляйтесь об его интересах при помощи таких комментариев, как «да» или   «не возражаю». Также используйте слово «разумеется», чтобы показать свою готовность идти навстречу пожеланиям гостя, например, «разумеется, для Вас мы могли бы это сделать…» • При разговоре с гостем старайтесь показать, что Вы реально можете  что-то для него сделать, а не то, что Вы возможно, что-то для него сделаете. Таким образом, вы облегчите посетителю принятие нужного для него решения. • Ведите переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор • Старайтесь доверительно относиться к посетителям, попытайтесь в рамках возможного выполнять их особые пожелания. Таким образом, вы заслужите их благодарность и доверие. • Гораздо проще вести переговоры при заказе, пользуясь дружелюбным отношением к вам гостей и установившейся теплой атмосферой.

Алгоритм

В виде схемы указывается порядок действий: 1)Выяснить потребности гостя 2)Сделать предложение сопутствующих напитков и т.д.

4. Выполнение заказа  и текущее обслуживание.

Пробить заказ.

       После принятия заказа официант забивает его в майкрос. У каждого официанта есть свой код под которым он и заходит в эту систему. Заказ гостя отбивается с помощью кондиментов: Первый курс – готовить сразу (салат)                           Второй курс – готовить позже (суп)              Третий курс – готовить еще позднее (второе блюдо)       Жди официанта - не начинать готовить пока нет разъяснений На 2 тарелки  (Пример: одно блюдо на две тарелки)  Лед отдельно - лёд подается отдельно в креманке Со льдом - лед подается внутри напитка На вынос - в случае, если гости заказали с собой С корицей – для капучино С шоколадом – для капучино и т.д.

Следует обратить внимание: • В зависимости от количества гостей на заведенный стол отбиваются комплименты, исключение составляет, если гость заказал десерт, пиццу или бизнес ланч. • Гарнир отбивается отдельно к:   - Сибасу   - Дораде   - Флорентийскому бифштексу • Блюда отбиваются по граммам:   - Сибас   - Дорада   - Флорентийский бифштекс   - Королевские креветки   - Оссобука   - Медово-ореховый торт   - Творожно-черничный торт   - Торт клубничка   - Тирамису   - Сырный торт   - Итальянская кассата • Подача отбивается отдельно к следующим десертам:   - Медово-ореховый торт   - Творожно-черничный торт   - Торт клубничка   - Сырный торт   - Итальянская кассата • Вино отбивается после подачи его на стол.

Текущее обслуживание.   Следуйте правилам обслуживания, если это не создает неудобств для гостей.

Если обслуживая посетителей по правилам, вы создаете для них неудобства – нарушайте правила как считаете нужным.   Правила обслуживания – это стандарты, а не догма.

Главное – комфорт гостей

Заказ гостей выполняется в следующем порядке, если гость не высказал особых пожеланий: Спросите у гостя, в каком порядке подавать заказ и уточняйте перед подачей каждого блюда, можно ли уже выносить. 1. Аперитивы. В течение 3-5 минут после заказа. 2. Напитки. В течение 3-5 минут после заказа. 3. Закуски. В течение 10 минут после заказа. 4. Первые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно. 5. Вторые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно. 6. Десерты, кофе, чай. В течение 10 минут после заказа.

Алгоритм

В виде схемы указывается порядок действий: 1) Выностятся влоажные салфетки для рук 2)Выносятся масло, хлеб, палочки и пр

Основные правила: 1. Официант должен в свободное время находиться в режиме ожидания, если за его столиком есть гости. Режим ожидания - нахождение в своей зоне обслуживания на позиции., с которой Вам отлично видно столики, которые Вы обслуживаете и Вас хорошо видно гостям, но при этом вы никому не мешаете. Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола, помогайте им решать проблемы, которые могут возникнуть. Спрашивайте время от времени, все ли им нравится, хотят ли они что-нибудь ещё. 2. Информировать их о времени приготовления блюда, в том числе и о задержке. 3. Вынося заказ обязательно нужно пожелать приятного аппетита 4. Использовать правильные названия блюд меню, когда приносите их гостям. 5. Двигайтесь со “средней скоростью в зале” Контролируйте хлеб, напитки, приборы, салфетки, пепельницы, соль, перец, свечи. Солонка и перечница должны быть наполнены не менее, чем на половину. Добавляйте салфетки и зубочистки по мере их расхода.

На дижестив гостю можно предложить: - ликер - граппа - виски - коньяк (VSOP, XO) с сигарой Уборка стола:

Спрашивайте гостя, если хотите что-то убрать со стола.

1. Посуду убирают правой рукой справа от посетителя. 2. Убирая, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке. 3. Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей. 4. Убирайте ненужную посуду и различные принадлежности. 5. Стаканы и бокалы следует убирать со стола правой рукой справа от гостя. 6. Сначала нужно убрать со стола грязный стакан, взяв его пальцами у основания, а затем салфетки, которые могли подаваться специально с этим стаканом. Винные бокалы следует брать за ножку. 7. Ни в коем случае не кладите салфетки в стакан  или в бокал. 8. Не берите стакан или бокал сверху. 9. Не засовывайте пальцы в стакан, даже если берете сразу несколько стаканов. 10. Не берите винный бокал сбоку (только снизу за ножку). 11. Использованные приборы необходимо положить на тарелку, прежде чем уносить ее. 12. Взяв со стола грязные тарелки, сразу же уносите их. 13. Если по пути вы увидите, что ваша помощь требуется гостям за другими столиками, не останавливайтесь и не ставьте на их столик грязную посуду. Улыбнитесь, и скажите им, что подойдете к ним через минуту.

Смена пепельниц.

Пепельница не уносится, а меняется! 1. Если курит один человек,   пепельница меняется после каждого окурка.   2. В пепельнице может быть не более 2-х окурков.   3.  Если гостей 4 и более, на стол ставится две пепельницы, более 8 человек –                                     3 пепельницы. 3. Пепельницы меняются открытой рукой. 4. Грязная пепельница меняется с помощью двух чистых. 5. Использованная пепельница накрывается чистой пепельницой, обе пепельницы ставятся на третью пепельницу, которая находиться в другой руке, затем нижняя пепельница ставится на стол.

Общие правила и методы подачи блюд на банкетах, проводимых в ресторане “****”   Применяют 3 основных метода подачи блюд: а) французский метод (в обнос) б) английский метод (с помощью сервировочного столика) в) русский метод (использование элементов самообслуживания или  на общий стол) Так же допускается комбинированный метод подачи, сочетающий все выше указанные с разграничением по видам блюд.А. Французский метод: При подаче блюд в обнос сложенная салфетка кладется на левую руку, на которую ставят блюдо с пищей и приборами для раскладки. Официант подает блюдо с левой стороны от гостя, при этом он может опираться на стол левой рукой, удерживая край тарелки с блюдом над краем тарелки гостя. Наслоение должно быть                     не более 2-х см. Официант должен обязательно предложить блюдо(презентовать) и после согласия гостя официант перекладывает пищу правой рукой с помощью раскладочных приборов. Если к гостю неудобно подойти слева, то можно подойти справа, при этом тарелка с блюдом держится на ладони правой руки и раскладывается еда левой рукой с помощью раскладочных приборов.

Б. Английский метод: При этом способе сервировочный стол  устанавливается так, чтобы гость имел возможность наблюдать за действием официанта. Блюдо ставится в левой части сервировочного стола, тарелки - справой. Английский метод предусматривает порционирование пищи обеими руками. У сервировочного стола могут работать два официанта: один раскладывает гарнир, другой - основной продукт, поливает соусом и украшает зеленью. Тарелку подают с правой стороны и правой рукой.

Следует помнить: 1. Порционирование  производится в следующем порядке: основной продукт, гарнир, овощи, соус, зелень. 2. Необходимо следить за цветовой гаммой. 3. Все тарелки должны выглядеть одинаково. 4. Приборы должны находиться на столе еще до подачи блюд. 5. При порционировании не применять один и тот же прибор для раскладки гарнира, овощей, главного блюда, соуса. 6.  Не допускать падение пищи при раскладке.

В. Русский метод: Холодные и горячие блюда ставят непосредственно на общий стол, при этом обязательно кладутся приборы для раскладки. Соуса могут подаваться индивидуально для каждого гостя, которые ставятся по левую руку гостя.

 

Подносы -поднос должен быть накрыт салфеткой -вес блюд или напитков на подносе должен быть распределен равномерно,         чтобы достигнуть наилучшего баланса -при переноске подносов корпус тела следует держать прямо -поднос несут на левой руке, угол между предплечьем и кистью=90°

Транспортировка тарелок Для того, чтобы правильно и надежно переносить тарелки, существует много различных способов. В основном их носят в левой руке, хотя это зависит от их применения. Если тарелки несут для сервировки или уносят грязную посуду,            то это делают правой рукой -нельзя выносить в зал тарелки со сколом или трещиной -захват рукой тарелок снизу (наглядный показ 4-е тарелки) -если требуется переносить большое количество тарелок, то их несут обеими руками, накладывая, на них ручник.

Транспортировка бокалов и стаканов -перенос на подносе (все распределяется равномерно) -бокалы всегда берут за ножку или за нижнюю часть (1/3 высоты) -не в коем случае нельзя хватать стеклянные предметы за верхние края из гигиенических соображений, тем более, если они уже находились в употреблении -способ транспортировки: бокалы с ножками берут между пальцами так, чтобы чаша оказалась внизу. Такой способ переноса можно использовать, накрывая столы без посетителей.

Использование столовых приборов для захвата пищи -для захвата и фиксации салатов, закусок и т.д. используются ст.ложка и ст.вилка. Их необходимо держать так, чтобы они образовали как бы  2 плоскости. Части куска осторожно захватываются снизу так, чтобы не разрушить его поверхность. -для захвата и фиксации кусков торта, мучных изделий используется то же правило, только вилка переворачивается зубчиками на ложку.

5. Расчет и прощание с гостем.Расчет.

Чек – это международное средство платежей. Любое блюдо и соответственно, напиток, поступающие к гостю, должны быть зафиксированы чеком.

Алгоритм

 В виде схемы указывается порядок действий

Основные правила:

1. Принести счет по первой просьбе гостя. 2. Спросить, как считать: вместе или раздельно. 3. Максимально быстро готовить счет. 4. Подавать счет  в папке для счета вместе с визитной карточкой ресторана. 5. Перед вынесением счета обязательно его проверить на наличие всей продукции, которая выносилась на этот стол. Если работает сомелье, то он тоже должен проверить счет.

Оплата по кредитной карте.Алгоритм

В виде схемы указывается порядок действий

Карта “Любимый гость” Карты “Любимый гость” бывают четырех видов: 1. Карта “Любимый гость Серебряная” 2. Карта “Любимый гость Золотая” 3. Карта “Любимый гость Золотая VIP” 4. Карта “VIP менеджмент”

Правила программы  “Любимый клиент”:

Описывается схема работы дисконтных карт

Прощание. Основные правила: 1. Оказать помощь гостям при выходе из-за стола 2. Помочь  гостям  одеть верхнюю одежду 3. Благодарить гостя за посещение ресторана. 4. Благодарить гостя в ответ на его благодарность. 5. Пригласить зайти еще раз. 6. Сообщить о предстоящих событиях в жизни ресторана: новое меню, сезонное меню, акции, праздники и пр. 7. Попрощаться в форме пожелания.

Приборка стола.

Последовательность приборки стола: 1. Задвинуть стулья 2. Убрать салфетки 3. С помощью подноса убрать посуду (сначала фарфор, затем стекло) 4. Подметаются крошки со стола, если есть необходимость, меняется скатерть. 5. На стол выставляется корзинка с протертыми специями (соль- слева, перец- справа) и салфетницой 6. На стол выкладываются спец.предложения 7. Проверяются на чистоту подушки на стульях и если есть необходимость подметается под столом.

IV. Подача    блюд  и    напитков

Подача вина.

Научиться правильно и красиво подавать вино - означает стать настоящим профессионалом своего дела

1. Красное вино.

1. Помочь гостям в выборе вина по винной карте. 2. Досервировать стол бокалами.(см. правила сервировки). 3. Установить триджек перед столом так, чтобы он не шатался. 4. Красное вино открывается на подносе, перед столом. 5. На подносе должно стоять: бутылка вина в корзине для вина, розетка для пробки, дегустационный фужер, красный ручник. 6. В кармане у официанта должен лежать нож сомелье. 7. Продемонстрировать бутылку гостю, чтобы он подтвердил, что это именно то вино, которое он заказал: бутылка в корзине ставится на левую руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка. 8. Вино презентуется следующим образом: “красное, сухое (сладкое), итальянское (французское) из региона … (название вина) от (производитель) …года урожая.” 9. После подтверждения гостя, корзинка ставится на поднос. Горлышко бутылки должно быть направленно в правую сторону. 10. Ножом сомелье срезается фольга, которой обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, делая как можно меньше движений. Не надо «пилить» ножом фольгу, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман. Бутылку в процессе открывания нельзя вращать, этикетка должна быть все время обращена в сторону заказчика. 11. Нож сомелье убирается  и открывается штопор и упор. Штопор ввинчивают в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Каждый поворот при вкручивании необходимо делать с небольшим усилием. Штопор должен войти в пробку не менее чем на 3/4 его длины, но и не до конца (то есть должен остаться незакрученный примерно 1 винтик штопора). Это делается для того, чтобы избежать попадания кусочков пробки в вино, что произойдет, если штопор пройдет через пробку насквозь. 12. Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает медленно вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. После этого официант плавно вытаскивает пробку. В тот момент, когда пробка уже вышла на большую часть своей длины и выходит с меньшим сопротивлением, официант прекращает ее тащить. 13. Официанnbsp; не более 2-х см. Официант должен обязательно предложить блюдо(презентовать) и после согласия гостя официант перекладывает пищу правой рукой с помощью раскладочных приборов. Если к гостю неудобно подойти слева, то можно подойти справа, при этом тарелка с блюдом держится на ладони правой руки и раскладывается еда левой рукой с помощью раскладочных приборов.т поднимает упор, правой рукой, с помощью красного ручника, берется за пробку и аккуратно вытаскивает пробку, стараясь не произвести хлопка и не сломать пробку. При этом левой рукой официант поддерживает бутылку. Держа пробку в правой руке, официант смотрит и нюхает ее, после чего выкручивает штопор. Пробка кладется на розетку и ставится на стол рядом с гостем, который заказывал вино. 14. После того как бутылка открыта, официант берет корзинку с бутылкой в правую руку, а дегустационный фужер в левую и наливает в него вино, пытаясь прокрутить бутылку на 360 градусов. 15. Официант берет в правую руку дегустационный фужер и проверяет качество , цвет вина. 16.  Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы. Гость пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям. 17. Официант, дождавшись разрешения, разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь. 18. Если у Вас нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой 19. Красное вино наливают примерно до расширения  бокала. 20. Чтобы оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, необходимо слегка приподнять бутылку и повернуть ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка. Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки. 21. Если вино осталось в бутылке, то корзинку ставят на стол. 22. Если вы разлили вино по бокалам, то корзинка с бутылкой уносятся. 23. Если гости заказывают это же или другое вино, официанту необходимо заменить бокалы на чистые.

2. Белые и розовые вина. 1. Помочь гостям в выборе вина по винной карте. 2. Досервировать стол бокалами.(см. правила сервировки). 3. розетка для пробки, дегустационный фужер ставятся на край стола гостей. 4. В кармане у официанта должен лежать нож сомелье. 5. Белое и розовое вино подаются и открываются в ведерке со льдом (кулере), которое накрыто белым ручником. 6. Продемонстрировать бутылку гостю, чтобы он подтвердил, что это именно то вино, которое он заказал: бутылка достается из кулера, протирается белым ручником, ставится на левую руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка. 7. Вино презентуется следующим образом: “белое, сухое (сладкое), итальянское (французское) из региона … (название вина) от (производитель) …года урожая.” 8. После подтверждения гостя, бутылка ставится обратно в кулер. 9. Ножом сомелье срезается фольга, которой обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, делая как можно меньше движений. Не надо «пилить» ножом фольгу, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман. Бутылку в процессе открывания нельзя вращать. 10. Нож сомелье убирается  и открывается штопор и упор. Штопор ввинчивают в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Каждый поворот при вкручивании необходимо делать с небольшим усилием. Штопор должен войти в пробку не менее чем на 3/4 его длины, но и не до конца (то есть должен остаться незакрученный примерно 1 винтик штопора). Это делается для того, чтобы избежать попадания кусочков пробки в вино, что произойдет, если штопор пройдет через пробку насквозь. 11. Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает медленно вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. После этого официант плавно вытаскивает пробку. В тот момент, когда пробка уже вышла на большую часть своей длины и выходит с меньшим сопротивлением, официант прекращает ее тащить. 12. Официант поднимает упор, правой рукой, с помощью белого ручника, берется за пробку и аккуратно вытаскивает пробку, стараясь не произвести хлопка и не сломать пробку. При этом левой рукой официант поддерживает бутылку. Держа пробку в правой руке, официант смотрит и нюхает ее, после чего выкручивает штопор. Пробка кладется на розетку и ставится на стол рядом с гостем, который заказывал вино. 13. После того как бутылка открыта, официант достает бутылку из кулера, протирает, берет в правую руку, а дегустационный фужер в левую и наливает в него вино, пытаясь прокрутить бутылку на 360 градусов, ставит вино обратно в кулер. 14. Официант берет в правую руку дегустационный фужер и проверяет качество, цвет вина. 15. После чего официант достает бутылку из ведерка, протирает ее. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы. Гость пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям. 16. Официант, дождавшись разрешения, разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь. 17. Если у Вас нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой 18. Белое вино разливают в бокалы примерно по 100 грамм. 19. Чтобы оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, необходимо слегка приподнять бутылку и повернуть ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка. Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки. 20. Если вы разлили вино по бокалам, то пустая бутылка с кулером уносятся. 21. Если гости заказывают это же или другое вино, официанту необходимо заменить бокалы на чистые.

 

Гость может отказаться от вина. Замена вина без включения его стоимости в счет производится только в следующих случаях: - Официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть горлышка бутылки, вино разлилось и т.д. - Вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина, например, вследствие неправильного хранения. В этом случае непригодность вина должен подтвердить менеджер, бар – менеджер. - Брак фирмы - изготовителя (недолив вина, дефект бутылки или этикетки и т.п.). - В этих случаях официанту необходимо принести гостям извинения, немедленно заменить вино и подать чистые бокалы. 3. ПОДАЧА ШАМПАНСКОГО - Правила подачи шампанского и игристых вин схожи с подачей вина. Они подаются охлажденными. - Перед их подачей предварительно необходимо приготовить ведерко со льдом. Ведерко заполняется льдом чуть больше, чем на половину объема, затем доливается немного воды. - Досервировать стол - Шампанское и игристые вина приносят и демонстрируют гостю так же, как и остальные вина. Получив разрешение открыть бутылку, официант открывает бутылку. Для этого необходимо. - Поставить бутылку в ведерко для льда, не встряхивая ее, и не направляя на гостя. - Снять фольгу, покрывающую проволоку. Аккуратно снять проволоку с горлышка, придерживая пробку и не давая ей выскочить - Держать бутылку под углом 45 градусов в сторону от гостя. - Медленно поворачивая пробку правой рукой, аккуратно вынуть ее из горлышка, стараясь не произвести громкого хлопающего звука. Левая рука при этом поддерживает бутылку - Разлить шампанское - Правила разлива шампанского такие же, как и вина, но шампанское не дают предварительно пробовать и наливать его следует маленькими порциями, в 2-3 приема, следя за тем, чтобы пена не пролилась. - Закончив, поставить бутылку в ведерко со льдом.

При подаче шампанского и игристых вин следует помнить, что возможен случай, когда пробка может «выстрелить» из бутылки. Не допускайте этого, все время придерживайте пробку!

Доливать гостю в бокал вино или шампанское должен только официант. Внимательно следите за столиком и будьте готовы вовремя подойти и дополнить бокалы. А также предложить новые напитки!

4. Правила подачи блюд 1.Блюда подаются с дальней руки по отношению к Гостю. 2.Все блюда одного курса необходимо приносить одновременно. Если Гостей много и принести все блюда одновременно трудно, то необходимо попросить о помощи кого-либо из официантов. Старайтесь, чтобы все Гости приступили к еде одновременно. 3.Если приготовление блюда задерживается, подойдите к Гостям, извинитесь и сообщите, когда будет подано заказанное блюдо. Таким образом, Вы покажете Гостю, что помните о нем и его заказе, а блюдо будет подано так быстро, как только это будет возможно. Предложите Гостю дополнительное блюдо или напиток, чтобы заполнить образовавшуюся паузу. 4.Забирая с кухни заказанные блюда, прежде чем подать их гостям убедитесь, что края тарелок чистые. Подавая тарелки, можно нести две тарелки одновременно. Если требуется принести много блюд, попросите о помощи коллег. 5.При заказе одного блюда для нескольких человек, оно выставляется на середину стола (на одинаковом расстоянии от каждого Гостя) с раскладочными приборами и заранее поставленными каждому Гостю подстановочными тарелками.      6. Подавая блюдо, держите тарелку левой рукой и ставьте слева от посетителя. Это значит, что если Вы несете из кухни две тарелки – для дамы и для мужчины, то возьмите тарелку дамы в левую руку еще на кухне.

закуски, острые закуски  водка,  херес    холодные рыбные закуски: икра, семга, балык и др.  коньяк    острые салаты, мясные закуски  вермут    устрицы, креветки, мидии  белое сухое вино (мягкое)    первые блюда  херес, портвейн    горячие рыбные блюда  белое сухое вино    горячие мясные блюда  красное сухое вино    блюда из домашней птицы и дичи  красное сухое вино (не терпкое), шампанское    овощные блюда  Белые вина, марсала    Сыры  белое сухое вино, красное вино, шампанское    сладкие блюда  Шампанское, сладкие ликеры    фрукты, мороженое  сладкое шампанское, легкие белые вина

5. Сочетание блюд и напитков

 

В виде таблицы указывается какие блюда сочетаются с какими напитками

 

6. Подача сигар • Для выбора сигары гостю приносится хьюмидор с сигарной картой. • После сделанного гостем заказа на определенную сигару, формируется поднос, для ее раскуривания: блюдце с салфеткой,  сигарная пепельница (с сигарой), гильотина, сигарные спички, белые перчатки. • Устанавливается трейджек с подносом около стола, одеваются белые перчатки, гостю презентуется сигара, гильотиной обрезается выделенный кант на сигаре в блюдце с салфеткой, сигарная спичка поджигается и начинается раскуривание сигары:  - в левой руке зажженная спичка, в правой сигара, которую нужно прокручивать - пламя  спички не  должно касаться сигары

kc-maestro.ru

Стандарты обслуживания официанта — Мегаобучалка

Официант – работник ресторана, который непосредственно представляет ресторан гостям и именно от его работы зависит мнение гостей о гостинице и ее репутация. Официант обращается по всем вопросам, выходящим за рамки его полномочий, к администратору

Начало рабочего дня:

1.Приход в ресторан за 10-15 минут до начала рабочего дня

2.При выходе на работу официант должен соответствовать «Стандартам обслуживания работников гостевых зон ресторана»

3.Проверка качества уборки (если Вас не устраивает качество уборки, обратитесь к администратору)

Обслуживание гостей:

1.Улыбнитесь за гостям за 4-6 метров, приветствие:

« Добр–ое/ый, - ый/ой (утро с 4.00 до 11.00)/день (с 11.00 до 17.00)/вечер (с 17.00 до 23.00)/ ночи (с 23.00 до 4.00)» соответственно). Приложите все Ваши усилия, чтобы гости остались у нас.

2.При обслуживании гостей не забывайте о повышении продаж и увеличении прибыли, применяйте технику продаж.

3.Предложите гостям стол соответствующий числу персон и помогите им расположиться.

4.Предложите гостям меню. Если гости пожелают сделать заказ на Ваш вкус, то предложите 2-3 блюда на выбор из каждого типа блюд.

5.Не говорите гостям: «Нет», «Не можем», «У нас такие правила» и т. п.!!!!

6.В разговоре с гостями не употребляйте повелительное наклонение,формы должествования!!!!!

7.Не говорите гостям что им надо делать !!!!

8.Не переадресовывайте гостей к кому-либо-постарайтесь лично предоставить необходимую информацию!!!!

Говорите: «Да, но, возможно это займет больше времени/ дополнительную оплату и т.п.», «Мы приложим все усилия для…, но, возможно, не сможем предоставить Вам…..»

Не давайте обещания, превышающие Ваши служебные полномочия: мы не можем пообещать что-либо и не выполнить.

Возьмите паузу, (с проблемой, превышающей Ваши полномочия, обратитесь администратору)

9.Запишите заказ и, ОБЯЗАТЕЛЬНО, повторите его гостям в очередности подачи блюд.

10.Оформите заказ в программе: сначала внесите в счет горячие блюда, затем – холодные и в конце - напитки: такой порядок сократит перерыв между блюдами. Либо, если приготовление требует этапов подачи(курсов), пробивайте по курсам.

11.После оформления заказа закройте счет-не оставляйте счета открытыми в программе.

12.Приготовьте стол для подачи блюд: приборы, стекло и посуду в соответствии с заказанными блюдами (нож с правой стороны лезвием к блюду, вилка-с левой стороны, сложенная салфетка между ними (если есть), ложка обеденная - справа от ножа)

Стекло

- для вина или напитков-430 ml,

- для напитков «Rocks» «Old fashion» либо «Highball»

- для игристых вин- «Flute»

-для водки – рюмка либо «Shot»

-для коньяка - коньячный бокал ( «Снифтер»)

-для рома, ликера, портвейна – лафитная рюмка

13.Температура подачи- см. Приложение

14.Последовательность подачи напитков и блюд.

I.Минеральная, сладкая вода, сок, игристое вино

II.Вино, аперитив

III.Закуска, хлеб,

IV.Суп

V.Крепкие спиртные напитки

VI.Салат, горячие блюда.

VII.Фрукты

VIII.Десерт

Если блюда либо напитки не соответствуют правилам выдачи, официант имеет право отказаться подавать их гостям.

15.Подача блюд:

A)Все напитки приносить в зал на подносе, застеленном салфеткой, неся его на левой руке, и при необходимости придерживать правой. Ношение подноса на левой руке обусловлено тем, что официант должен обслуживать гостя справа.Блюда и напитки устанавливают на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса.

B)большой палец должен быть за краем тарелки;

C)нельзя дотрагиваться до краев чашки, стаканов;

D)блюдце под стаканом всегда должно быть сухим;

E)приборы можно брать только за ручки;

F)расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно, аккуратно;

G)при очистке стола не смахивать крошки на пол., при возможности использовать прибор для смахивания крошек;

H)следующее блюдо поднести после того, как со стола будет убрана использованная посуда из-под ранее поданного;

I)при подаче блюдо или тарелку берут ручником, предварительно протирая дно.

J)Барную и кухонную продукцию следует приносить раздельно.

K)Не следует носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колена.

L)Блюдо с едой держат в левой руке. Подавать еду на тарелках, а также ставить чистые тарелки следует с правой стороны гостя, сидящего за столом, правой рукой.

Во все время обслуживания на столе поддерживаются чистота и порядок:

  • использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать;
  • крошки сметать щеткой в совок;
  • пятна на скатерти застилать салфеткой, если невозмодно заменить скатерть
  • особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.!!!!!!!

Если гость уронил на пол прибор, бокал,салфетку и т.п. надо немедленно на маленьком подносе либо на салфетке или тарелке подать ему чистые, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.

Не ходите с пустими руками: на выходе из зала забирайте грязную посуду, а на обратном пути приносите готовые блюда, либо чистую посуду, приборы, стекло и т.д.

16.Расчет

1. Расчет гостей должен производиться максимально быстро

2. Положите счет в счетницу ( при расчете на барной стойке счет кладется на стойку без счетницы)

3. Счетницу со счетом положите на стол на расстоянии 20-30 см от края стола

4. Гости, как правило, кладут счетницу с деньгами либо электронными картами на самый край стола- постарайтесь не упустить из поля зрения этот момент-не заставляйте гостей ждать

5. Счетницу со счетом и деньгами (либо электронной картой) немедленно передайте для расчета кассиру

6. Получите от кассира: закрытый счет, фискальный чек, чек оплаты по терминалу, если была банковская карточка, и сдачу

7. Отнесите счетницу с вашеуказанными документами и сдачей на стол гостям

Во время выхода гостей проводите их до дверей из, поинтересуйтесь их мнением о ресторане, вежливо попрощайтесь с ними и пригласите посетить нас.

В течение рабочего дня:

Безусловным приоритетом в работе бармена является обслуживание гостей.

В свободное от обслуживания гостей время бармен обязан:

1.Поддерживать свой внешний вид в соответствии со стандартами обслуживания

2.Гостевые зоны ресторана должны всегда быть готовы к приему гостей

3.Поддерживать чистоту и порядок в гостевых и рабочих зонах ресторана

4.-Воздух в зале ресторана не должен иметь сильных, резких, неприятных запахов

5. Бармен уходит с работы только с разрешения дежурного администратора

megaobuchalka.ru

Основные правила обслуживания посетителей в ресторанах - Директору ресторана

Скачай БЕСПЛАТНО справочник шеф-повара 1800 страниц с рецептами издания ЦТОП ⭐⭐⭐⭐⭐. Введите свой e-mail:

Ресторан является предприятием питания, в котором обеспечивается высокая культура торгового обслуживания, в сочетании с отпуском посетителям разнообразного ассортимента кулинарных, кондитерских и винно-водочных изделий и организацией музыкально-эстрадных представлений.

До сведения потребителей доводится фирменное наименование предприятия, место его нахождения (юридический адрес), тип, класс и режим работы. Эта информация размещается на вывеске. Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании за­регистрировавшего его органа. Если деятельность испол­нителя подлежит лицензированию, то он обязан предста­вить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.

Также важно довести до потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах. Эти сведения должны содержать: перечень услуг и условия их оказа­ния; цены и условия оплаты услуг; наименование предлага­емой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о массе (объеме) порций готовых блюд, емкости бутылки предла­гаемого алкогольного напитка или об объеме его порции.

Кроме этого, нужно обнародовать сведения о сертифи­кации услуг; для этого надо иметь подлинник или нотари­ально заверенную копию сертификата. Информация о про­дукции и услугах доводится до сведения потребителей по­средством меню, прейскурантов и другими способами.

Предварительный заказ на оформление услуг оформля­ется путем составления документа (заказ, квитанция и др.), содержащего необходимые сведения (вид услуги, ее цена, условия оплаты, дата приема и исполнения заказа и др.). Возможно оформление предварительного заказа путем телефон-ной или иной связи. Один экземпляр документа выдается потребителю.

Предприятие может предложить потребителю предва­рительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или приема пищи, либо другие формы оплаты, а также налич­ный или безналичный порядок расчета (в зависимости от метода обслуживания, типа и специализации предприятия и др. условий). При расчетах за оказываемые услуги потре­бителю выдается документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и др.).

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на услуги или при обнаружении недостатков после­дних, потребитель вправе: назначить предприятию новый срок исполнения или потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; по­требовать безвозмездного устранения недостатков, из­готовления аналогичной продукции надлежащего качества или ее замены другой продукцией; отказаться от услуги.

Потребитель вправе также потребовать полного воз­мещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков или ненадлежащим качеством предлагаемых про­дуктов.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если предприятию удастся доказать, что нарушения допу­щены вследствие непреодолимых обстоятельств или по вине потребителя.

Таким образом, за неисполнение или ненадлежа­щее исполнение обязательств при оказании услуг предпри­ятие несет ответственность в соответствии с граждан­ским законодательством и законодательством о защите прав потребителя.

При входе в ресторан посетители сдают в гардероб на хранение верхнюю одежду и ручную кладь. В зале ресторана метрдотель или администратор предлагают посетителям выбрать место за столом. При отсутствии в зале свободных столов посетителям с согласия лиц, не полностью занимающих стол, могут быть предложены места за этим столом. Метрдотель  или официант обязан вручить посетителям меню, карту вин, в которых указываются наименования и цены блюд и буфетной продукции.

Официанты должны находиться на работе в опрятной форменной одежде. Подача порционных блюд производится через 20-25 минут после приема заказа. Прием заказов на порционные блюда прекращается за 1 час до закрытия ресторана. Посетитель расплачивается с официантом за выполненный заказ по счету, в котором также указывается дата и фамилия официанта. За буфетные товары и цветы, сувениры, продаваемые в ресторане в разнос, посетитель расплачивается непосредственно при получении товара или цветов. Посетителям не разрешается приносить с собой продукты питания и винно-водочные изделия. При заказе на обслуживание банкета или приема заказчик вносит в виде аванса не менее 50% его стоимости. Посетитель, допустивший порчу имущества ресторана, оплачивает в установленном порядке стоимость этого имущества. На здании, в котором размещен ресторан, в удобных для обозрения местах устанавливается газосветная реклама-вывеска. У входа в ресторан вывешивают объявления о часах его работы.

В случае, когда на ресторан  возлагается организованное обслуживание мероприятий, для проведения которых должны быть использованы все места в залах, вход посетителей в ресторан может быть прекращен, об этом вывешивают объявления с указанием времени, на которое закрывается ресторан и адреса близлежащего предприятия питания.

Книга отзывов выдается по первой просьбе посетителей. В ресторанах с музыкально-эстрадными представлениями с посетителей может взиматься входная плата. В ресторан не допускаются лица в тренировочных костюмах, в спецодежде, в домашней одежде, лица в нетрезвом виде, в вечернее время лица в возрасте до 18 лет.

 

www.pitportal.ru

10. Этапы организации обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания.

Процесс обслуживания состоит из следующих этапов:

  1. подготовительного

  2. основного

  3. завершающего

Подготовительный этап включает следующие операции:

- уборка помещений

- расстановка мебели

Мебель расставляют в зависимости от формы и количества мест в зале. Столы должны быть разделены основными и дополнительными проходами. Ширина основного прохода 1.2 и 1.5 метра. Ширина дополнительных проходов 0.9-1.2 метра. В предприятиях используют зонирование с помощью стационарных или передвижных перегородок, а также мебели с различной формой. В зале устанавливают подсобные столики для официантов, которые располагают около колон, в углах или нишах.

- получение и подготовка посуды, столовых приборов.

Применяют 2 формы ответственности за сохранность посуды и приборов:

- подготовка подсобных столов, сервантов, барной стойки, стеклянных витрин

- предварительная сервировка столов.

Сервировка предназначена для подготовки стола к приему пищи (завтрак, обед, ужин).

Основной этап включает следующие операции:

- встреча гостей и размещение их в зале.

Встречей гостей занимается хостесс, администратор, старший официант, метрдотель.

- предложение меню карты вин, аперитива

- рекомендации официантов и сомелье при выборе блюд и напитков

- прием и оформление заказа, уточнение заказа.

- досервировка стола в соответствии с заказом

- подача напитков и блюд

Заключительный этап включает следующие операции:

- расчет с посетителями

- подача счета

- проводы гостей

12. Виды сервировки, последовательность предварительной сервировки столов в зависимости от характера обслуживания.

1. предварительная

Предварительной называют сервировку, которую осуществляют при подготовке зала ресторана к обслуживанию до прихода потребителей, что значительно ускоряет процесс обслуживания и придает залу торжественность, элегантность.

2. дополнительная

Дополнительная сервировка осуществляется в соответствии с принятым заказом и с учетом ассортимента подаваемых блюд, напитков.

3. исполнительная, заранее известное меню

Предварительную сортировку стола производят в такой последовательности:

- накрытие стола мольтоном

- накрытие стола скатертью и напероном

- сервировка тарелками;

- сервировка приборами,

- сервировка стеклянной посудой;

- раскладывание салфеток;

- расстановка приборов со специями, ваз с цветами и других аксессуаров стола.

Указанная последовательность обеспечивает быстроту сервировки, и сохранность посуды

13. Встреча, размещение, прием и оформление заказа, порядок обслуживания гостей на предприятиях питания.

Встреча и размещение гостей

У входа в ресторан гостей встречает швейцар, который дает краткую характеристику ресторану и бару, ориентируя на особенности ассортимента предлагаемых напитков и блюд. Затем приглашает войти в ресторан или бар, придерживая входные двери.

У входа в зал гостей встречает hostess, который приветствует их, предлагает занять столики и места в зале, знакомит с официантом, возвращается на свое рабочее место, а по окончании обслуживания он, как радушный хозяин, провожает гостей, прощается с ними и приглашает вновь посетить ресторан.

При отсутствии должности hostess в ресторане его функции выполняет метрдотель. Он встречает гостей, приветствует их, спрашивает, на сколько человек должен быть приготовлен стол, в какой части зала они хотели бы занять места. Получив согласие гостей, метрдотель приглашает их к столу. Он должен идти несколько впереди, указывая гостям наиболее удобный путь. Для обслуживания небольших компаний может быть составлен общий стол из нескольких квадратных или прямоугольных столов.

У стола гостей встречает официант, он приветствует их, представляется им, помогает сесть за стол, слегка отодвинув стул, отдавая предпочтение детям, женщинам, старшим по возрасту. Женщина садится справа от мужчины. В случае если гости сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается.

Официант должен обладать необходимыми профессиональными навыками, быть дружелюбным и вежливым в общении с гостями. Приветствие должно быть корректным, сдержанным и сопровождаться легким наклоном головы и приятной улыбкой.

Часто гости приносят с собой цветы. Официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы и поставить на стол.

Большое значение имеет внешний вид и манеры официанта. Он должен иметь красивую осанку, держаться прямо, двигаться легко и изящно. Нельзя держать руки в карманах, стоять, облокотившись о стол или сервант, скрестив руки на груди или размахивать ими, делать лишние или резкие движения, бежать по залу. Правильная походка во многом зависит от обуви. Если обувь неудобная, слишком разношенная, а каблуки очень высоки или искривлены, походка становится тяжелой, официант быстро устает, не рекомендуется женщинам носить босоножки. Правильная осанка официанта зависит от удобной форменной одежды, а также от систематических занятий спортом.

Женщины должны умеренно пользоваться косметикой. В качестве украшений допускаются обручальные кольца или неширокие кольца без камней, небольшие цепочки на шее, маленькие сережки. Официанты-мужчины должны быть хорошо выбриты, иметь аккуратно подстриженные, чистые ногти.

Официант должен иметь при себе блокнот, ключ, штопор для открывания бутылок или нож сомелье, шариковую ручку, зажигалку или спички.

Прием и оформление заказа

Прием заказа следует начать с подачи официантом меню гостю; если ранее это не было сделано метрдотелем или hostess.

Подавая меню гостю, следует помнить, что право выбора блюд имеет женщина. Поэтому меню вручается даме, а если их несколько — старшей из них. Если за столом сидят мужчины, то предпочтение отдается старшему по возрасту, юбиляру и т. д., а у военных — старшему по званию. При двусторонней рассадке гостей за столом следует подать второй экземпляр меню, чтобы гости быстрее с ним ознакомились. Меню подают гостю слева. При наличии твердой обложки меню подают раскрытым на первой странице, где перечислены блюда от шеф-повара и фирменные блюда. Одновременно с предложением меню заказчику предлагают ознакомиться с картой вин.

Заказ удобно принимать стоя справа от заказчика, но можно и слева, если это удобно для официанта. Важно запомнить заказчика, потому что в дальнейшем все вопросы согласовываются только с ним. Официант в процессе приема заказа выслушивает все пожелания заказчика, дает рекомендации, если необходимо. Официант должен хорошо знать меню ресторана. При отсутствии в меню пояснений по составу и особенностям приготовления блюд это должен сделать официант.

Прием заказа в торговом зале целесообразно осуществлять с помощью Pos-терминала (интеллектуального кассового аппарата), который обеспечивает автоматический ввод и сохранение заказа в компьютерной системе, автоматическую передачу заказа на производство и в бар по сети, распечатку их на установленных там принтерах, дозаказ, передачу специальных сообщений в бар или на производство (например, готовить позже, готовить без соли и т. д.), выбор типа оплаты: наличные, кредитные карты или безналичный расчет.

При использовании Pos - терминала официант принимает заказ, записывает его в блокнот, затем производит распечатку счета гостя. При отсутствии системы автоматизации для приема заказа официант должен иметь пронумерованные бланки счетов в виде книжки в твердой обложке и шариковую ручку. Раскрытую книжку с бланками счетов официант кладет на ладонь левой руки. Заказ записывается на бланке счетов в двух экземплярах, разборчиво. Содержание заказа официант обязательно зачитывает потребителю во избежание ошибок.

Официант должен предупредить гостя о времени исполнения заказа и сделать уточнения о времени подачи блюд.

После приема заказа официант должен наметить план его выполнения: заказ на производстве закусок и блюд; подбор посуды для их приготовления и подача; последовательность подачи закусок, блюд и напитков. Четкий, заранее продуманный план дает возможность официанту не делать лишних хождений и ускорить обслуживание.

studfiles.net