Телемаркетолог. Особенности профессии. Кто такой телемаркетолог


где учиться, зарплата, где работать

Содержание

  1. Диапазон зарплат на 25.10.2018

Телемаркетолог — специалист по телефонному маркетингу, который осуществляет сбор информации, рекламу и реализацию товаров и услуг по телефону. Профессия телемаркетолога стала особенно востребованной и популярной с развитием интернет-магазинов. Работа  телемаркетолога намного эффективнее телевизионной рекламы из-за возможности обратной связи: телевизору вопрос не задашь, а человека можно расспрашивать сколько угодно. Профессиональный телемаркетолог вежливо и терпеливо ответит на любые заданные вопросы, даже самые некорректные.

Особенности профессии

Работа телемаркетолога — это не просто общение продавца и покупателя по телефону. До момента продажи телемаркетолог проводит маркетинговые исследования, целенаправленно изучая рынок потребителей для формирования целевой аудитории. В процессе общения с покупателями телемаркетолог рекламирует товар или услуги. Если сделка состоялась, покупатель  может рассчитывать на дальнейшую послепродажную поддержку компании. 

Читайте также:

Телемаркетинг осуществляется на основе CRM-системы - Customer Relationship Management, что означает «Управление взаимоотношениями с клиентами». Это информационно-аналитическая технология поддержки взаимодействия с потенциальными клиентами на всех этапах работы:

  • при продвижении и продаже товаров;
  • обслуживании клиентов;
  • планировании и производстве новой продукции.

Функциональные обязанности телемаркетолога:

  • поиск и выявление потенциальных клиентов, их потребностей;
  • установление первых контактов посредством телефонных звонков;
  • телефонные переговоры с клиентами, реклама в форме информации товаров и услуг;
  • информирование клиентов о различных рекламных акциях: презентациях и т.д.;
  • ведение и поддержание созданной клиентской базы, отношений с неактивными клиентами;
  • консультации по техническим и потребительским свойствам товаров;
  • участие в составлении схем скидок;
  • отчетная работа по объемам продаж;
  • прогнозирование развития своей клиентской базы;
  • маркетинговые исследования по изучению спроса на товары или услуги компании, перспектив  рынков сбыта.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы:

Возможность работать дома, свободный график работы, бесплатное обучение основным навыкам профессии

Минусы:

Зарплата телемаркетолога находится в прямой зависимости от количества сделок. На начальном этапе она может быть невысокой.

Место работы

  • Условия работы: телемаркетолог может работать самостоятельно (интернет-магазины - работа на дому) либо в коллективе (как правило, в офисах компаний, магазинах, складах).
  • Телемаркетологи востребованы в следующих организациях:
  • компании по продажам товаров и услуг корпоративным клиентам и частным лицам: офисной техники и мебели, компьютерного оборудования и программного обеспечения, промышленного оборудования, канцелярских товаров, офисной мебели и т. д.;
  • маркетинговые компании;
  • рекламные агентства;
  • фармацевтические компании;
  •  аудиторские и консалтинговые фирмы;
  •  компании по продаже систем безопасности и предоставлению услуг в этой сфере;
  •  кредитные организации по предоставлению займов и т. д.

Важные качества

Личные качества:

  • коммуникабельность;
  • активность;
  • развитый интеллект: социально-эмоциональный;
  • правильная речь;
  • терпение при длительном общении с клиентами;
  • умение убеждать;
  • организаторские способности и личная организованность;
  • умение быстро ориентироваться в любых ситуациях;
  • способность принимать решения.

Профессиональные навыки телемаркетолога:

  • умение устанавливать и постоянно поддерживать деловые контакты;
  • грамотно излагать свои мысли;
  • умение слушать собеседника, изучать его потребности в процессе беседы;
  • эффективно использовать техники, психологию и принципы продаж, мотивацию клиентов к покупкам;
  •  владение необходимыми техническими и информационными средствами.

Обучение на Телемаркетолога

Образование телемаркетолога должно быть не ниже средне-специального профессионального. Преимуществом при устройстве на работу пользуются люди с высшим образованием в области экономики, маркетинга и рекламы.  Среди успешных телемаркетологов много специалистов - выпускников банковских и финансовых колледжей, бизнес-колледжей экономики и менеджмента, предпринимательства, академии бизнеса и управления. Выпускники ВУЗов по данным направлениям также могут успешно работать в этой сфере.

Оплата труда

Оплата  труда телемаркетологов  зависит от системы, принятой в каждой конкретной компании,  масштабов организации, региона проживания. При работе в офисе чаще применяются оклады по штатному расписанию. При работе специалистов на дому, как правило,  применяется сдельно-премиальная или почасовая оплата труда. С наработкой собственной клиентской базы возможны дополнительные бонусы к зарплате.

Ступеньки карьеры и перспективы

Телемаркетолог — это начальная ступень для профессионального роста в сфере продаж, рекламы, маркетинга. Для дальнейшей карьеры необходимо посещать тренинги для повышения квалификации и совершенствования навыков работы. При наличии высшего профильного образования возможна успешная управленческая карьера по вертикали.

www.profguide.ru

Телемаркетолог. Особенности профессии - PROFchoice

В последнее время появляется все больше новых и интересных профессий. Люди старшего поколения порой даже и не знают, что означает то или иное пришедшее в язык слово. Хотя, по сути дела, многие из специальностей – это хорошо забытое старое, только называется пафосно.

Однако в каждом новом деле существует своя специфика. Потому прежде, чем приступить к рассылке резюме, необходимо выяснить, что скрывается за тем или иным новым словом.

Что должен делать телемаркетолог?

Эта специальность пришла недавно. Сначала появились интернет-магазины. В их интересах стало необходимым обслуживать и привлекать как можно больше клиентов. Вот так и вошли в обиход телемаркетологи. В их круг обязанностей входят звонки клиентам, консультирование их, продвижение товаров и услуг компании. Иными словами, этот специалист сначала должен набрать номер телефона клиента, чтобы удачно продать товар. И при этом необходимо стараться не потерять связь. Потому информирование о всевозможных скидках и акциях – еще одна обязанность из широкого круга.

Качества, которыми должен обладать телемаркетолог?

Стать телемаркетологом – в принципе не так сложно. Правда, для этого нужно обладать целым рядом личностных качеств, которые хороший специалист в будущем наделен еще с детства.

1. Коммуникабельность. Не стоит путать это понятие с общительностью Общительный человек может часами болтать ни о чем с коллегами, друзьями, родственниками. А вот коммуникабельный, наоборот, может быть не словоохотлив. Зато установить контакт с прохожим на улице или с человеком на другом конце провода для него — сущие пустяки. Таким образом, телемаркетолог должен легко находить общий язык с клиентом и уметь разговорить его.

2. Стрессоустойчивость. Это очень важное качество. Ведь клиенты по ту сторону трубки бывают разные. Часто встречаются такие, которые с ходу переходят на грубость. Неподготовленному человеку сложно абстрагироваться. Ранимые люди принимают подобное поведение близко к сердцу. Потому им лучше не выбирать профессию телемаркетолога. А вот те, кто просто не реагирует на подобное, запросто могут подавать резюме. Они там стопроцентно приживутся.

3. Умение предложить товар или услугу. Этот навык тоже имеет глубокие корни. Кто с детства привык делать все просто так, ему лучше сюда не ходить. Ведь из общения с клиентом телемаркетолог извлекает личную выгоду. Ему нужно продать как можно больше, потому что заработная плата напрямую зависит от объема реализованной продукции.

4. Доброжелательность. Телемаркетолог – это человек, который просто купается в море общения. И чтобы расположить людей к себе, необходимо их просто притягивать. А сделать это возможно только благодаря жизнерадостному настрою. Ведь неслучайно говорят: «улыбайтесь, и люди потянутся».

Чтобы стать телемаркетологом, необходимо иметь все необходимые качества. Ведь в противном случае тяжело будет прижиться в профессии.

Особенности профессии телемаркетолога

В каждой деятельности есть свои плюсы и минусы. Так и здесь. Есть моменты, при взгляде на которые хочется бросить все и податься в телемаркетологи. Но имеются и менее положительные характеристики, при мысли о которых руки опускаются.

1. Телемаркетологи могут работать на дому. Это такой вариант деятельности, о котором мечтают многие. Ведь нет ничего лучше, чем общаться с клиентами, сидя у себя на кухне и потягивая при этом горячий кофе. С одной стороны, это хорошо. Работа мечты своего рода. С другой же стороны, из этой красоты вытекают другие, менее приятные особенности.

2. Зарплата у телемаркетогов, которые работают на дому, сдельная. Иными словами, как потопал, так и полопал. Ничего не продал, соответственно, остался без гроша в кармане. Правда, у тех телемаркетологов, которые работают в офисе, другой вариант оплаты. Они «сидят» на окладе. Он, конечно, небольшой. Но к нему прилагаются еще проценты от сделок. Потому каждый выбирает подходящий вариант занятости.

3. Телемаркетологи, помимо работы с клиентами, обязаны формировать отчетность. Потому нужно обладать элементарными знаниями из области экономики. Ведь невозможно работать с финансами, если о них нет никакого представления.

Телемаркетолог – новая и малоосвоенная профессия. Она имеет много положительных и отрицательных моментов. Потому прежде, чем бежать осваивать просторы интернет-магазинов, необходимо ответить честно на вопрос: «А смогу ли я?». При грамотном подходе деньги она и принесет. Другой вопрос, будет ли все это в радость, ведь у каждого из нас своя миссия. Потому и выбирать дело надо по душе.

profchoice.ru

Телемаркетологи – мастера телефонных переговоров

Однажды я решила заглянуть в кабинет, чей интерьер разительно отличается от других комнат здания – в телемаркетинговый центр (ТМЦ). Время было ближе к вечеру, и некоторые сотрудники решили сделать перерыв в работе, попить чай. Поговорив о насущном и текущем, мы плавно перешли на тему работы. Я попросила своих коллег рассказать мне побольше о телемаркетинге: что им нравится в их работе, что дают приобретённые здесь навыки.

Екатерина:«Особенность работы в ТМЦ - это возможность реализации себя в IT-компании даже без технического образования. У нас работают филологи, историки, юристы, маркетологи. Наша компания известна в Ижевске своей стабильностью, развитием, высокой корпоративной культурой. Для активных, коммуникабельных, умных людей наш отдел - отличный шанс работать в такой надежной компании, получить отличный опыт. Здесь мы становимся квалифицированными переговорщиками. Это качество в современном мире просто необходимо. Мы учимся устанавливать контакт с людьми различных психотипов и темпераментов, умеем получать необходимую нам информацию. Не забудем и про развитие аналитических способностей. Работая в ТМЦ необходимо понимать рынок, знать рейтинги, оценивать перспективность бизнеса заказчиков, быть всегда в курсе событий – это, минимум, интересно!Отмечу, что работа в ТМЦ - это так же большая ответственность. С нашего отдела начинается знакомство с компанией и системой. Это приятно осознавать.Огромный плюс - наш коллектив! ТМЦ – это всегда энергичные, приятные в общении, молодые люди! Живем своей большой семьей, помогаем друг другу, ходим в гости, общаемся. Это здорово!

Светлана:«Должность телемаркетолога – для людей, не боящихся трудностей. Это холодные звонки, и, как правило, это пугает большинство. Разговаривать по телефону никогда не представляло для меня проблемы, почему бы не получать за это деньги? Плюсы, которые я вижу в своей работе: бесценный опыт проведения переговоров, в том числе и с людьми «высокого полёта» - генеральными директорами и их заместителями. Перестаёшь бояться чинов и имён, и ведения переговоров в принципе. Умение найти того, с кем необходимо связаться, упорство, настойчивость – помогает в обычной жизни, также как и умение расположить к себе собеседника, правильно задавать вопросы, руководить беседой, не давать увести себя в сторону.Я была на многих тренингах, участвовала в конференциях, то есть мне есть с чем сравнивать: наши телемаркетологи самые высококвалифицированные. Мы – настоящие профессионалы, и это факт! Этот вид деятельности может стать ступенькой в карьере, а может стать твоей профессией. Но в любом случае здесь получаешь навыки общения, важные каждому человеку».

Вера:«Общение с заказчиками помогло мне раскрыться – сейчас я не боюсь переговоров и могу свободно общаться с разными людьми. Регулярные тренинги повышают не только профессиональные компетенции, но и личностные, главное – иметь желание впитывать и применять информацию. А наш отличный дружный коллектив ещё больше мотивирует меня и моих коллег к работе».

Дмитрий:«Первое время было реально круто осознавать, что звонишь во все уголки России и разговариваешь с людьми, о которых пишут в СМИ и даже показывают по ТВ. Научился работать в Интернете, искать информацию, анализировать, прогнозировать тенденции и т.д. – на самом деле, довольно много полезных навыков приобрёл. По большому счёту, ТМЦ должен быть плацдармом для дальнейшего развития в компании – например, перехода в другие отделы (внедрение, группа прямых продаж, маркетинг), так как здесь можно довольно хорошо изучить продукт, отточить навыки общения с заказчиками и т.д.»

Так какой же он, телемаркетолог компании НПО «Компьютер»?Я предложила ребятам «нарисовать» словесный портрет специалиста, и вот что у них получилось:«Общительный, обучаемый, исполнительный, смелый»«Человек разносторонне развитый, уверенный в себе, активный»«Кандидат на эту должность должен быть активным по жизни, умеющий настоять на своём, коммуникабельный, убедительный. И в то же время, он должен быть усидчивым, терпеливым и уравновешенным. В этом и заключается парадокс…»

npo-comp.blogspot.com

что это такое и с чем его едят?

Содержание статьи

1. Что такое телемаркетинг?

Вам все чаще приходится сталкиваться с неожиданными звонками от операторов различных компаний, будь это магазин домашних безделушек или курсы иностранного языка. Вас просят ответить на ряд вопросов для улучшения качества связи, приглашают на пробное занятие в фитнесс-клуб, предлагают всевозможные акции, тестеры, или подарок к какой-нибудь ерунде. На какие только уловки не идут компании, чтоб заманить и убедить вас в том, что именно этого товара не хватало вам для полного счастья.

Телемаркетинг — это продажи товаров и услуг с помощью телефона. Спустя сотню лет после изобретения телефона, компании начали приходить к тому, что его удобно и практично использовать для продажи своих товаров и услуг. Телефон позволит устанавливать связь напрямую с покупателем, минуя всех возможных посредников, и предлагать товар исходя из потребностей и предпочтений человека, в то время как обычная реклама нацелена на массу, а не на конкретную личность.

Например, вам позвонил оператор интернет-магазина «все для дома» и вместо того, чтобы рассказывать вам обо всем ассортименте посуды, он начинает задавать вопросы и узнавать ваши предпочтения. В каком стиле у вас сделан интерьер? Стекло или керамика? Нейтральные тона или яркие? Вы часто приглашаете гостей?

Тем самым он вовлекает вас в процесс принятия решения и предлагает именно то, что вам интересно. Это является основной чертой, которая отличает телемаркетинг от остальных каналов продаж. Правильно построенный, не навязчивый телемаркетинг является самым лучшим каналом продаж, так как максимально вовлекает потребителя в процесс принятия решения. Но при этом и самый дорогой, поскольку это не массовая реклама, а индивидуальная, штучная работа. Стоимость услуг телемаркетинга в Москве определяется исключительно навыками и способностями менеджера. Действительно хорошие «звонильщики» очень высокого ценятся, и иногда, чтобы их заполучить, приходится ставить очень высокую мотивацию.

2. Виды телемаркетинга

Телемаркетинг разделяют на два типа: входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг представляет собой горячую линию, по которой клиент может позвонить и подробно получить ответ на интересующие его вопросы касательно товаров и услуг, и в идеале, совершить покупку.Например, вы заходите в интернет-магазин по продаже запчастей для своего автомобиля, но не находите ничего подходящего, обращаетесь по указанному номеру и специалист объяснит вам с каких еще моделей подойдут запчасти, ответит на все вопросы и даже оформит ваш заказ. По сути, входящий телефонный маркетинг, это когда клиент сам идет к продавцу и является инициатором звонка, обычно в результате удачно проведенной рекламной кампании.

Что касается исходящего телемаркетинга, то здесь все несколько сложнее и интереснее одновременно. Все дело в том, что существует «горячая» и «холодная» база данных. Холодные звонки совершать куда труднее, так как клиент совершенно не готов к нему и даже не интересовался вашим продуктом. Что касается горячих звонков, то это либо уже имеющиеся клиенты, либо те, кто в свое время проявлял интерес к вашим товарам.

3. Цели телемаркетинга

  • 1. Определение потребностей потенциальных клиентов. К примеру, если вы занимаетесь перевозкой груза заграницу, то прежде чем предлагать свои услуги, вы должны узнать, занимается ли вообще компания экспортом своих товаров. Что не так уж и сложно, благо, информация сегодня находится в открытом доступе.
  • 2. Сбор и актуализация данных о клиентах. Проводятся звонки клиентам по старой базе, чтобы понять, кто еще работает и кому можно предлагать свой товар или услуги.
  • 3. Проведение анкетирования, опросов. Их могут проводить, например, с целью запуска нового продукта. Это показывает серьезность подхода компании к каждому клиенту, важность его мнения, плюс ко всему сообщение результатов опроса является неплохим поводом для повторного звонка.
  • 4. Продажи товаров и услуг по телефону. Общение с клиентом, выявление предпочтений и подведение к принятию решения о покупке.
  • 5. Связь менеджера компании с клиентом. После принятия решения, менеджер по телемаркетингу назначает встречу клиента уже непосредственно с менеджером по продажам.
  • 6. Послепродажное обслуживание. После совершения сделки менеджеру не стоит забывать о клиенте. Например, на праздник или в день рождения лично позвонить и поздравить, а так же предложить скидку на следующую покупку или подарок.
  • 4. Преимущества и недостатки телемаркетинга

    К преимуществам телефонного маркетинга можно отнести:

    • Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, что позволяет в режиме реального времени ответить на все вопросы потребителя, распознать потребности, заинтересовать его, предложить альтернативный вариант.
    • Возможность выбора потенциальных клиентов до осуществления звонка, что экономит значительное количество времени. Есть ли смысл звонить в юридическую контору и предлагать им закупить у вас оптом цемент? Другое дело если это строительная фирма, не имеющая собственного производства.
    • Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов.
    • С помощью программного обеспечения вы контролируете процесс продаж, имея доступ ко всем записям телефонных разговоров.
    • При прямом контакте вы можете узнать, что конкретно не устраивает клиента и, основываясь на ответах, улучшить свой продукт.

    Что касается недостатков телемаркетинга, то, в основном, это связано с недостатком профессиональных навыков сотрудников и их недостаточной мотивацией. Да и, согласитесь, бросить трубку гораздо проще, нежели уйти от человека. Частые отказы, недовольные клиенты и мелкие покупки так же негативно влияют на рабочий настрой телемаркетологов, поэтому следует тщательно выбирать и выявлять потенциальных клиентов.

    5. Принципы телемаркетинга

    1. Сценарий или скрипт продаж. Подготовьте сценарий разговора заранее. Краткое приветствие, презентация вашей замечательной компании и перечень вопросов, которые будете задавать клиенту. Естественно, сухой прочитанный текст никто и слушать не будет, поэтому сценарий стоит использовать в качестве шпаргалки.

    2. Уверенность. Дрожащий голос на том конце провода явно не вызовет желание что-то приобрести. Но если специалист отдела телемаркетинга уверен на 100%, что продаваемый товар просто необходим для жизни, если он знает его до каждого болтика и может рассказать о нем как о шедевре, он сможет убедить клиента даже при холодном звонке.

    3. Продажа не должна быть похожа на продажу. Ведите диалог так, чтобы клиент говорил о себе любимом. Заставьте его думать, что это не вам нужно что-то продать, а что вы для него знак свыше для решения своей проблемы.

    4. «Нет» шаблонам. Начиная диалог типичными фразами «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» вы обрекаете его на неудачу. Практически каждый человек, слыша что-то подобное, сразу бросает трубку. Чтоб такого не происходило, сценарий должен быть близок вам, и составлен вами же, а как это сделать вы можете прочесть в статье «Скрипты холодных звонков»

    5. Цените чужое время. Особенно если вы общаетесь с руководителем (а он очень занятой человек). Если вам отвечают, что на ваши пустые разговоры времени нет, это еще не значит, что сотрудничества не будет. Поинтересуйтесь, когда у человека будет время с вами поговорить.

    6. Не рассказывайте все сразу. Когда вам начинают задавать много вопросов, например о ценах, предложите встретиться и подробно все обсудить. Это касается и таких слов как «акция» или «бесплатно», расскажите вкратце, детали при встрече.

    6. Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга

    Во-первых, это работа «на убой», мало кто может совершить около сотни звонков за день, да и еще при этом выслушать о себе и своей фирме много «хорошего». Если рассматривать операторов входящих звонков, то результативность работы каждого может отличаться в полтора-два раза. А вот в случае с исходящими звонками дела обстоят иначе, здесь результативность может отличаться и в 10 и в 100 раз. Один телемаркетолог из ста звонков делает одну продажу, а другой пятьдесят. Обязанности специалиста отдела телемаркетинга достаточно разнообразны, он должен уметь выгодно подать и убедить клиента приобрести продукцию, при этом не быть навязчивым, иметь хороший словарный запас и чувствовать клиента. А так же иметь способность выкручиваться из самых неожиданных и тупиковых ситуаций.

    В завершении хочу сказать, что телемаркетинг является довольно сложным каналом продаж, но если все сделать грамотно и ненавязчиво, если специалисты будут качественно обучены, если будут не просто впаривать товар, а устанавливать доверительный контакт с клиентом, то телефонные продажи благоприятно скажутся на вашем бизнесе и выведут его на новый, более высокий уровень.

    Выше мы описали основные принципы и технологии телемаркетинга, очень надеемся, что наша информация поможет вам превратить телефон в один из самых эффективных инструментов продаж. Если же вам нужна помощь в организации телефонных продаж, или остались какие-то вопросы, обращайтесь к нам, мы вам с радостью поможем!

salers.ru

Телемаркетинг в раскручивании бизнеса

На сегодняшний день почти каждая начинающая компания для скорейшего развития своего дела пользуется услугами маркетологов. Часть из них прибегает к ним на платной основе, а часть сама создает в своей фирме целый отдел маркетинга, включая телемаркетинг.

Необходимо разобраться, понять и пояснить какую же роль телемаркетинг играет в деятельности фирмы.

Что такое телемаркетинг? Телемаркетинг — это телефонный мониторинг клиентского рынка в сфере каких — либо услуг. Иными словами, это процесс осуществления звонков потенциальным клиентам, а также уже существующим пользователям услуг компании, на предмет возможности сотрудничества либо выяснения удовлетворенности сотрудничеством.

Телемаркетолог — это специалист, осуществляющий исходящие звонки клиентам, и, проводящий необходимые манипуляции при входящих звонках клиентов в компанию. Он же — телефонист или телеагент (Далее ТМ). Нужно отметить, что телемаркетолог, при поступлении на работу, должен обязательно ознакомиться с основами маркетинга.

Для того, чтобы правильно организовать работу отдела телемаркетинга необходимо на начальной стадии создать необходимые условия, привести множество понятий к единой терминологии, и структурировать ее.

Первое, что нужно сделать для того, чтобы сектор телемаркетинга начал функционировать — это четко обозначить функции телемаркетинга:

— осуществление исходящих звонков потенциальным клиентам (далее — ПКЛ)

— осуществление исходящих звонков сопровождаемым клиентам (далее — СКЛ)

— анализ и структурирование полученной от клиентов информации

— фиксирование полученной информации в структурированном и кодированном виде в существующую базу данных (далее БД)

Второе. Нужно привести часто упоминаемые понятия к единой терминологии и структуре для облегчения процесса работы специалистов.

Необходимо начать с главного звена в работе телемаркетолога. ЭТО КЛИЕНТ. Как говорилось выше, звонки могут осуществляться как потенциальным, так и сопровождаемым клиентам. Рассмотрим терминологию клиентов.

Потенциальный клиент (ПКЛ) — клиент, который на момент осуществления мониторинга не пользуется услугами данной фирмы или проявляет интерес к возможному сотрудничеству. Или же, это клиент, который уже прекратил сотрудничество с компанией, расторгнув договор.

Сопровождаемый клиент – клиент (СКЛ) — клиент, который по данным фирмы, пользуется их услугами, согласно договора, проявляет интерес к дальнейшему, долгосрочному сотрудничеству.

Если с тактикой работы с сопровождаемым клиентом все понятно, т. е. необходимо проводить периодический мониторинг на предмет каких-либо возникащих проблем, вопросов, а также информирования о возможных действующих предложениях, то о работе с потенциальными клиентами нужно поговорить подробнее.

Из определения ПКЛ понятно, что этот клиент является потенциальным и перспективным для сотрудничества в будущем. Поэтому с ним нужно определить четкий алгоритм работы. Такой как:

1) Первый звонок на выяснение потребности в продукте или услугах компании. Этот звонок будет являться «Холодным». Т.е. телемаркетолог выясняет, что потребности нет либо она есть.

2) Второй звонок части этих же клиентов, о которых говорилось в первом пункте. Т.е. клиент высказал заинтересованность в продукте компании, но по каким-то причинам сомневается в принятии положительного решения. Здесь речь идет о клиенте, который из статуса потенциального (ПКЛ) переходит в статус «горячего» потенциального клиента (ГПКЛ). Результатом второго звонка должна быть договоренность о следующем звонке этому же ГПКЛ.

3) Третий звонок ГПКЛ должен быть завершающим в истории переговоров с клиентом, т.к. телемаркетолог после предоставлении всех аргументов в пользу продукта компании, обязан подвести ГПКЛ к принятию окончательного решения о сотрудничестве. Это решение может быть положительным либо отрицательным. Если принято решение о сотрудничестве, то ГПКЛ переходит в статус сопровождаемого клиента (далее СКЛ) с момента подписания договора о сотрудничестве. Если же клиент дал категорический отказ в сотрудничестве, то он переходит из статуса ГПКЛ в статус холодного потенциального клиента (ПКЛ).

4) Не стоит забывать о том, что в работе компании бывают случаи расторжения договоров с клиентами после долгого времени сотрудничества. Говоря терминами телемаркетинга, сопровождаемый клиент (СКЛ), расторгнув договор с компанией, вновь переходит в статус потенциального (ПКЛ) по истечении некоторого времени, промежуток которого определяется руководством самой компании. Далее с ним вновь начинается работа по вышеописанному алгоритму.

Итог пункта — была рассмотрена терминология клиентов и этапы присвоения ими статусов: Потенциальный клиент (ПКЛ), «Горячий» потенциальный клиент (ГПКЛ), Сопровождаемый клиент(СКЛ).

Третье, что нужно сделать для постановки работы сектора телемаркетинга, но же и будет завершающим этапом, — это организация процесса обзвона клиентов. Для бесперебойной и продуктивной работы телемаркетологов необходимо четко определить круг обязанностей и задач каждого из них.

Алгоритм работы:

— Телемаркетолог (ТМ) должен сформировать себе план работы на конкретный день с утра рабочего дня. Если ТМ отвечает за рынок потенциальных клиентов, то это будут звонки потенциальным клиентам (ПКЛ). В случае закрепления ТМ за сектором сопровождаемых клиентов, то звонки будут сопровождаемым клиентам (СКЛ)

— В зависимости от загруженности телефонного агента (рабочего плана на день) происходит расстановка приоритетов в клиентах. Иными словами, телеагент, знакомясь со своим рабочим планом, определяет каким клиентам необходимо позвонить в первую очередь. Такими клиентами могут быть «Горячие» ПКЛ, либо клиенты, у которых есть масса недовольств и претензий к продукту, услуге фирмы. Звонки таким клиентам нужно делать обязательно с целью сохранения сотрудничества с клиентом.

— В зависимости от графика работы всей компании телеагент должен начать обзвон клиентов так, чтобы успеть выполнить весь план по обзвонке до окончания рабочего дня. При этом необходимо учитывать график работы клиентов — компаний, которым будет звонить телемаркетолог. (с какого времени начинается рабочий день, во сколько заканчивается, перерыв на обед, выходной, праздник).

— По результатам проведения переговоров с клиентом, телемаркетологу необходимо проанализировать, структурировать полученную информацию и зафиксировать ее в базе данных печатным способом, обозначив дату следующего контакта, исходя из полученной информации от клиента. В настоящее время все колл — центры созданы на принципе самостоятельного и моментального ввода информации в базу без предварительной проверки руководством или без посредников. Но есть организации, которые предпочитают усилить работу телемаркетологов. Их руководство освобождает телефонистов от внесения информации в базу, и, таким образом, акцентируют их внимание на качественном выполнении звонков, увеличив количество времени на переговоры с клиентом. В таких фирмах информация после звонка фиксируется в бумажном отчете и сдается на проверку руководству, а затем этот проверенный отчет попадает оператору на ввод в базу, путем кодирования информации.

— В конце рабочего дня телеагенту, как ответственному лицу, нужно сдать вышестоящему руководителю первичную отчетность. Эта отчетность может быть разработана кураторами телеагентов или начальством в зависимости от специфики работы фирмы. Как правило, этот отчет включает в себя данные: сколько клиентов было на день запланировано, сколько из них обзвонено, сколько назначено встреч в результате звонков, и, если такое есть в практике, заключено договоров в результате звонка.

Следующий рабочий день телеагента начинается с формирования плана ранее запланированных клиентов на соответствующую дату.

Такой распорядок работы сектора телемаркетинга может предусматриваться в фирме любой сферы услуг.

Ответ на ранее поставленный вопрос «Какую роль играет телемаркетинг в развитии бизнеса?» — он «дает» фирме новых клиентов, т.е. увеличивает базу сопровождаемых клиентов, а также дает данные о состоянии клиентского рынка, путем анализа получаемой информации.

www.b-sector.ru

Телемаркетинг. Урок 7. Определение – что такое Телемаркетинг.

Телемаркетинг.

Урок 7. Определение – что такое Телемаркетинг.

Телемаркетинг - сложное явление экономической, культурной и общественной жизни. Деятельность телемаркетолога многогранна. Повышая конкурентоспособность собственного предприятия, способствуя выживанию и развитию организации, телемаркетолог, представляя товары и услуги, изменяет систему ценностей клиента. Осознание ценности реализуемого товара, приводит к его приобретению. Покупка, в свою очередь, улучшает качество жизни людей, условия их труда и быта. Телемаркетинг образован большим числом элементов. Все элементы внутренне связаны, обусловливают существование друг друга, взаимозависимы. Наличие такой структуры элементов позволяет рассматривать телемаркетинг как систему. Телемаркетинг является специфическим видом деятельности. Специфика обусловлена предметом труда, инструментами достижения целей, управлением телефонными продажами. Телемаркетинг является примером классического процесса. В ходе телефонных переговоров ресурсы преобразуются под влиянием управляющих воздействий и, на выходе, получается результат – совершённая сделка. В процессе телефонных переговоров, телемаркетолог оказывает клиенту информационную услугу. Умение последовательно изложить достоверную, полную информацию, привлечь клиента к восприятию информации – одно из самых важных профессиональных качеств телемаркетолога. Сервисная составляющая является доминантой в деятельности телемаркетолога.

В настоящее время существует большое число определений телемаркетинга. Одни авторы подчёркивают в определении значение инструментов, другие акцентируют внимание на том, что определяемое явление – частный случай прямых продаж. Некоторые авторы (1.Пэт Кокран. Продажи по телефону при помощи исходящих звонков. Руководство по управлению. Пер. с англ. М, HIPPO, 2004. – 101с. 2. П.Аллен, Дж. Вуттен. Продажи. 5-е изд.– СПб: Питер, 2003 – 288с.) вообще не приводят определения. Не содержат ответа на вопрос – Что такое телемаркетинг и труды отечественных авторов (И.В. Алясьев, Е.А. Александрова. Особенности национальных «холодных звонков» или самоучитель игры на телефоне. – М, Эксмо, 2007. – 96с.)

Н.В. Абельмас даёт следующее определение: «Телемаркетинг – это искусство использования телефона совместно с системами управления базами данных с целью повышения эффективности продаж товаров и услуг».

Ценность приведённого определения состоит в том, что назван главный инструмент телемаркетолога – телефон и системы управления базы данных.

Некоторые авторы истолковывают сам термин, указывают, что он произошёл от слов «телефон» и «маркетинг». Пародийность такого «определения» очевидна.

Сложность формулирования определения связана с многосторонностью явления. К настоящему времени изучена только техническая сторона, выработаны рекомендации для телемаркетологов, менеджеров, управляющих телефонными продажами. Всеобъемлющего труда, раскрывающего все грани телемаркетинга, исследующего элементы этой сложной системы, пока в отечественной литературе нет. Отсутствие глубоких исследований затрудняет создание определения.

Если сложности в формулировании определения носят объективный характер, то трудности – вызваны субъективными причинами. Великое их множество не позволяет описать причины, по которым авторы уклоняются от описания явления в виде формулы. Всё же одна из причин, лежащая на поверхности, может быть указана. Крайне трудно в короткой формуле привести определение сложнейшего и значительного явления, учесть все элементы, составляющие его.

Между тем, потребность в определении существенна. Причём, для всех, вовлечённых в систему телемаркетинга – специалистов по телефонным продажам, клиентов, тренеров и преподавателей, руководителей организаций и подразделений и многих других.

Определение способствует единообразному пониманию явления, очерчивает его границы, удерживает исследователей и практиков от расширительного толкования, или, напротив, от сужения границ феномена.

Определение является базисом, основой, на которой строится научное познание телемаркетинга как действительности. Невозможно критически переработать информацию, если в предмет изучения не определён.

Определение, если оно будет оформлено, предотвратит столкновение целей, как теоретиков, так и практиков. Дефиниция поможет осознанию значения телемаркетинга, укажет пути совершенствования практики и развития научных исследований этой интересной области деятельности.

Практикуемый в мире почти пятьдесят лет, телемаркетинг, может быть определён.

Проектируемое определение должно вобрать в себя разные стороны явления – система, вид деятельности, услуга, процесс, показать роль и значение телемаркетинга, назвать основных участников процесса – специалиста по телефонным продажам и клиента. Для формулирования необходимо выделить существенные признаки и специфические черты, такие как: передача информации, телемаркетолог, продажи по телефону и др.

Совокупность всех видов деятельности, осуществляемая в процессе телемаркетинга – оказание информационной услуги, коммуникация, продажа – должны составить объём предполагаемого определения.

Содержанием понятия «телемаркетинг» являются: продажа, услуга, товар, сделка.

Попытка выработать определение привела к следующей формуле:

Телемаркетинг – открытая система, совокупность процессов и действий, направленных на удовлетворение потребностей клиента в информации с целью изменить систему ценностей потребителя. Конечной целью телефонных переговоров является совершение сделки.

Как и всякое определение, приведённое выше, весьма условно и гораздо беднее, чем описываемое явление. Оставляя пространство для критики (лучше - конструктивной), можно ожидать появления работ, исправляющих и дополняющих сформулированное определение.

Помимо описанных причин, вызывающих к жизни определение телемаркетинга, есть ещё одна. Возможно, попытка выработки дефиниции, повысит интерес исследователей к интереснейшему явлению – телемаркетингу.

www.iworker.ru

Телемаркетолог

Телемаркетолог – квалифицированный в своей области специалист, который умеет хорошо консультировать и убеждать потенциальных клиентов, быстро обрабатывать огромное количество поступающей информации, выбирая необходимое для ответа во время телефонного разговора. Телемаркетолог как правило всегда ориентирован на наивысший результат работы, ведь от качества его работы зависит прибыль компании в целом.

Основной обязанностью любого телемаркетолога являются продажи товара или услуги в телефонном режиме. Иными словами, специалист общается напрямую с потенциальным покупателем и оценивает ситуацию исходя из интонации и направленности разговора, а также дополнительным параметрам. Этот опыт особенно ценен и важен, т.к. в будущем благодаря ему можно научиться быстро, анализировать поступающую от клиентов информацию.

Эта работа идеальна для тех, кто «видит» себя в сфере продаж. Такой сектор весьма перспективен и привлекателен для тех, кто желает сам управлять потоком своих денежных средств.  

Должен ли телемаркетолог иметь обширный опыт в данной сфере? И какие навыки, и специфические качества, дополнительные способности должен иметь специалист, мечтающий стать профессиональным телемаркетологом?

Наличие опыта работы на данной должности ,конечно, является важным фактором, однако следует учитывать, что иногда маркетологи, не имеющие опыта работы также демонстрируют отличные результаты. Все это индивидуально и напрямую зависит от профессиональных и личных качеств телемаркетолога. Основным из них является умение увлечь и заинтересовать собеседника во время телефонного разговора.

Относительно образования, желательно, чтобы телемаркетолог, основной обязанностью которого является привлечение клиентов, имел специальное образование в банковской, финансовой, экономической сфере. Однако, достаточно примеров приёма на работу успешных телемаркетологов с психологическим или техническим образованием. И это не помешало им добиться отличных результатов на данном поприще.

Телемаркетолог всегда должен находится в поиске и изучении новых сведений, которые помогут при общении с клиентом. Также он должен иметь обширный кругозор, разбираться в нескольких сферах, иметь достаточную базу знаний, которая пригодится при консультировании потенциальных покупателей. 

Таким образом, хороший телемаркетолог – человек, обладающий профессиональными навыками и знаниями в нужной сфере, умеющий информировать людей, вести беседу в нужное русло и убеждать  их воспользоваться той или иной услугой, либо купить товар. Имея эти способности, любой телемаркетолог покажет высокие результаты, а также сможет стать отличным инструментом для привлечения прибыли в компанию.

Google

call-24h.com