Книга предложений и жалоб — особенности оформления. Как выглядит книга жалоб и предложений


Книга отзывов и предложений. Как оформить? Образец 2018 года

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

ФАЙЛЫСкачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

assistentus.ru

Как выглядит настоящая Книга жалоб

Четыре признака настоящей Книги замечаний и предложений. В номере за 10 октября «Комсомолка» рассказала о том, как работает Книга замечаний и предложений, которую в обязательном порядке сегодня должны иметь все крупные и мелкие предприятия. Корреспонденты столкнулись с тем, что ушлые продавцы научились подсовывать разъяренным покупателям липовую Книгу жалоб - дубликат, незарегистрированный в налоговой. Оказалось, что липовые книги попадаются не так уж и редко. Многие читатели «Комсомолки» тоже сталкивались с такими фокусами. А ведь записи в такой книге силы не имеют.

«Комсомолка» публикует четыре признака настоящей книги:

СКАЧАЙ И РАСПЕЧАТАЙ

ПРИЗНАК ПЕРВЫЙ - обложка

На обложке книги полиграфическим способом должна быть выполнена надпись: «Книга замечаний и предложений».

ПРИЗНАК ВТОРОЙ - количество страниц

Книга замечаний и предложений состоит из восьмидесяти страниц, каждая из которых, кроме титульной, имеет нумерацию.

ПРИЗНАК ТРЕТИЙ - титульная страница

Титульная страница должна обязательно иметь реквизиты:

- наименование органа или индивидуального предпринимателя;

- место нахождения данной организации;

- регистрационный номер Книги замечаний и предложений обязательно должен быть выполнен полиграфическим способом;

- дата выдачи книги;

- наименование и подпись должностного лица, выдавшего книгу;

- печать.

ПРИЗНАК ЧЕТВЕРТЫЙ - каждой странице - своя функция

Страницы книги от 2-й до 66-й предназначены для внесения замечаний и предложений. Они имеют четкую форму, в которой указывается порядковый номер, дата внесения замечания или предложения, ФИО гражданина, его адрес, место жительства. А также графа для сведений о результатах рассмотрения и отметка об отправлении ответа гражданину.

На 67-й странице размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги (должность, ФИО, дата назначения). Страницы 68 - 73 - для внесения сведений о выявленных нарушениях. На страницах с 74-й по 80-ю размещены тексты декрета президента №2 от 14 января 2005 года и Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения Книги замечаний и предложений.

Из откликов на сайте www.kp.by

Goga: По просьбе посетителей работники магазина (на проспекте Независимости в Минске, точный адрес в редакции. - Ред.) ну почти в мгновение ока приносят Книгу. Проходит пару месяцев, реакции на происшедшее со стороны администрации никакой, оставившие запись идут в кафе и просят посмотреть Книгу. Копперфильд отдыхает - записи ВООБЩЕ НЕТ!

Доминика: Писать в Книгу жалоб- БЕСПОЛЕЗНОЕ ЗАНЯТИЕ! Мой муж раньше работал на одной фирме, так там было две Книги жалоб: одна для недовольных посетителей, вторая, чистая - для проверок! Кроме того, когда звонили раздраженные клиенты, он сам им в трубку отвечал: да, мы вашу жалобу рассмотрели, человека лишили премии, человек уволен и т.д.

Алена: Про двойные Книги жалоб: мой брат работает у предпринимателя на рынке и рассказывает мне то же самое.

www.kp.by

Как оформить книгу жалоб и предложений? — журнал "Рутвет"

Оглавление:

  1. Какие организации должны иметь жалобную книгу?
  2. Оформление книги жалоб и предложений
  3. Оформление титульного листа жалобной книги
  4. Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

Наверное, каждому человеку хотя бы раз в жизни приходилось сталкиваться с неприятной ситуацией, связанной с ненадлежащим обслуживанием клиента в каком-либо заведении или организации. К примеру, человеку могут нахамить в парикмахерской, продать товар с браком, обсчитать в магазине или заставить неоправданно долго ждать в очереди. Такие случаи встречаются в повседневной жизни довольно часто. Но, как правило, люди предпочитают сносить обиды без скандалов, поскольку не хотят жаловаться руководителю заведения на его подчинённого, тратить при этом время и нервы.

К сожалению, такое снисходительное отношение клиентов к ненадлежащему обслуживанию приводит к тому, что безответственные работники остаются безнаказанными и продолжают обращаться с клиентами по-прежнему. В результате люди прекращают посещать заведение, в котором их постоянно обсчитывают или хамят, а убытки несёт руководитель заведения, не осведомлённый о поведении своих подчинённых. Таким образом, страдает и руководитель, и клиент, которому было бы гораздо удобнее пользоваться услугами именно этого заведения, но он вынужден посещать другие.

Чтобы потребитель имел возможность отстоять свои права, а руководитель знал о нарушениях, которые допускают его подчинённые, необходимо помнить о существовании книги жалоб и предложений. При этом следует знать, как должна быть оформлена книга жалоб.

Какие организации должны иметь жалобную книгу?

Наличие журнала, в который вносятся клиентами жалобы и предложения, обязательно для всех организаций розничной торговли и общепита как государственных, так и частных. При этом каждая организация должна размещать её на видном и доступном для клиентов месте. Покупатель или посетитель, пожелавший внести запись в жалобную книгу, имеет право потребовать от сотрудников организации предоставить ему как саму книгу, так и необходимые условия для осуществления записи — ручку, стол и стул. Работники же заведения обязаны удовлетворить просьбу клиента по первому требованию.

Журнал для внесения жалоб и предложений должен быть в наличии у следующих заведений и организаций:

  • В магазинах, универсамах, универмагах.
  • В больницах, поликлиниках, аптеках, вытрезвителях.
  • В ресторанах, кафе, закусочных, буфетах, столовых.
  • В салонах красоты, парикмахерских.
  • В детских лагерях, ДОУ, станциях технического обслуживания автомобилей, на автозаправочных станциях.
  • В музеях, отделениях банков, почтовых отделениях.
  • В журнал отзывов клиенты могут вносить не только записи о плохом обслуживании, но и благодарности за предоставление качественных услуг.

Действующим законодательством предусмотрено размещение всеми перечисленными организациями жалобной книги на специальных информационных стендах, которые называются «Уголок потребителя».

Видео о том, как должна быть оформлена книга жалоб

Книга жалоб в ДОУ

Такая книга должна находиться и в дошкольных учреждениях, поскольку в них дети проводят большую часть времени, а воспитатели несут ответственность за сохранность каждого ребёнка. Оформить в ДОУ книгу отзывов следует по общепринятым стандартам, при этом титульный лист можно оформлять по своему усмотрению.

Журнал отзывов и предложений должен быть размещен в раздевалке, чтобы родители имели возможность при необходимости написать, что их не устраивает в работе учреждения, внести предложение, что бы они хотели изменить в его работе. Зачастую собранная в книге информация позволяет улучшить качество работы дошкольного учреждения.

Оформление книги жалоб и предложений

  • Каждая страница в жалобной книге должна быть пронумерована, а сама книга прошнурована и скреплена сургучной печатью с подписью руководителя предприятия или организации. Это необходимо для того, чтобы исключить возможность удаления из неё страниц с нежелательными записями.
  • Жалобная книга — это документ строгой отчетности. Её нельзя списывать до истечения срока хранения или пока клиенты не заполнят её до конца.
  • Заполненные книги или же те, срок хранения которых истёк, должны быть переданы руководящему органу организации, который обязан хранить её в течение 1 года.
  • Если книга жалоб представлена в типографском варианте, то она уже оформлена надлежащим образом: прошнурована, пронумерована, и на каждом листе имеет печатные формы для заполнения. Одна сторона листа предназначается для записей жалоб потребителей, а обратная — для отчета уполномоченного лица организации о результатах её рассмотрения.
  • Нормативными правовыми актами форма жалобной книги не закреплена. Поэтому зачастую, при отсутствии типографского варианта, многие организации заводят обычную общую тетрадь, проставляют номера страниц, прошивают и самостоятельно формируют в ней необходимые строки для записей, что также допускается.

Образец, как оформить книгу отзывов и предложений:

  • На все отзывы и пожелания клиентов, которые были оставлены в книге, руководитель организации отвечает в письменном виде и заверяет свою запись подписью. К примеру, напротив жалобы на ненадлежащее обслуживание руководитель может оставить запись «принято к сведению», а возле благодарственной записи клиента — «объявлена благодарность сотрудникам». В случае появления в книге жалобы руководитель указывает номер приказа, соответственно которому был объявлен выговор нерадивому подчинённому.
  • При проверке предприятия вышестоящими организациями обязательно должна быть просмотрена книга отзывов и предложений на предмет её целостности, нумерации страниц и наличия записей, свидетельствующих о том, что по каждой жалобе были приняты соответствующие меры и устранены недостатки.
  • Внося запись в жалобную книгу, клиенты должны указывать при этом свою фамилию, имя, номер телефона и адрес. Руководитель предприятия должен в течение пяти дней сообщить ему о мерах, которые были приняты для устранения недостатков. В отдельных случаях, когда для решения проблемы требуется более длительный период времени, срок может быть продлён до 15 дней, о чем также должно быть сообщено клиенту.
  • Если потребитель не получил ответа или ему не была предъявлена жалобная книга, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или территориальное управление.
  • Первые страницы жалобной книги должны содержать информацию о том, как правильно её заполнять, а также номера телефонов контролирующих организаций.
  • В некоторых заведениях можно увидеть на стенде, предназначенном для жалобной книги объявление о том, что книга находится у руководителя и будет предъявлена посетителям по их просьбе, например, старшим продавцом или менеджером. Часто такие меры принимают, чтобы избежать воровства книги жалоб.

Видео о том, как оформить книгу жалоб и предложений

Оформление титульного листа жалобной книги

Журнал для внесения жалоб и предложений должен не просто находиться в доступном и видном для потребителей месте — его необходимо подписать, соответственно оформив титульный лист. На титульном листе должно быть указано:

  • Наименование предприятия или организации.
  • Регистрационный номер и наименование органа, который зарегистрировал данную книгу.
  • Дата регистрации книги.

Пример, как оформить титульный лист в книге жалоб и предложений:

На обратной стороне титульного листа необходимо указать количество прошнурованных и пронумерованных бланков для заявлений:

Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

Если возникла ситуация, когда посетитель пожелал внести в журнал жалоб и предложений какую-либо запись, а представители организации по каким-либо причинам отказываются её предъявить, рекомендуется воспользоваться следующими советами:

  1. Сначала нужно выяснить причину отказа.
  2. Попросить пригласить в зал представителя, занимающего руководящую должность в организации.
  3. В случае отказа сообщите, что вы намерены обратиться в соответствующие контролирующие органы.
  4. Если ситуация связана с грубым нарушением прав клиента, можно включить на мобильном телефоне диктофон и записать свой диалог с сотрудником, нарушившим ваши права.
  5. Также рекомендуется оставить претензию в двух экземплярах. Один следует передать представителю организации, а на втором попросить его расписаться в получении.
  6. Следует помнить, что для защиты своих прав потребителя нужно обращаться в Роспотребнадзор с письменной жалобой.

Как правило, предприятия и организации, которые работают добросовестно и заботятся о предоставлении качественных услуг своим клиентам, всегда выставляют свою книгу жалоб и предложений напоказ, поскольку находящееся в ней большое количество комплиментов и благодарностей от клиентов служат дополнительной рекламой и подтверждением отличного сервиса.

А Вы часто оставляете записи в книге жалоб и предложений, и почему? Расскажите об этом в комментариях.

www.rutvet.ru

Как должна быть оформлена книга жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений ведется на основании требований закона.

Порядок ведения подобного документа и его образец закреплены в нормативно-правовых актах. В частности, указывается, как должна выглядеть такая книга, каким образом нужно её вести. На некоторых интернет-сайтах даже можно найти и скачать фото такого документа.

Следует отметить, что в действующем законодательстве в настоящее время нет отдельного правового акта, устанавливающего единый образец книги жалоб для всех структур. Но такой документ упоминается в различных специальных нормах.

Независимо от этого книга должна вестись в каждой организации, любой формы собственности и подчиненности. В противном случае со стороны надзорных и контролирующих инстанций к компании в целом или к отдельным должностным лицам могут применять меры воздействия.

Книга жалоб и предложений

Довольно часто претензии по факту отсутствия или ненадлежащего оформления и ведения указанного документа, поступают со стороны Роспотребнадзора. В основном это касается администрации организаций торговли, где книга должна вестись. Такое требование предъявляется в связи с нормами законодательства, которые касаются защиты прав потребителей.

Целевое назначение

Книга жалоб представляет собой инструмент предупредительного характера. Каждый потребитель может оставить в ней свой отзыв об уровне обслуживания клиентов в организации. Такой подход позволяет решить проблему без проведения судебного разбирательства. Это очень выгодно, прежде всего, для руководства. В данном случае актуальная информация не будет скрыта от внимания начальника. Последний не только сможет решить проблему своими правами, но и будет иметь возможность провести детальный анализ профессиональной деятельности подчиненных, чтобы устранить впоследствии все предпосылки к появлению нарушений.

Ведение книги не менее важно и для клиента. В таком случае он сможет подать жалобу сразу, не оформляя при этом дополнительных письменных обращений.

Правила оформления

Чтобы избежать проблем в последующем, необходимо четко соблюдать все требования, предъявляемые к ведению документов такого рода и оформлять его.

Прежде всего, нужно заказать саму брошюру книги. Она изготавливается типографским способом и приобретается на возмездной основе. Полученную форму документа, необходимо вести с учетом требований законодательства.

Сначала нужно книгу прошить и пронумеровать каждую её страницу. Это делается для обеспечения сохранности всех вносимых в неё данных. После этого заполняется титульный лист книги, с указанием сведений о компании. На его оборотной стороне прописывают сведения о количестве пронумерованных и прошнурованных страниц. В завершении необходимо правильно заполнить первый лист книги.

Книгу жалоб надо зарегистрировать. На практике фиксация происходит в порядке, предусмотренном для ведения любой внутренней документации. То есть регистрировать книгу нужно в журнале учета бумаг компании.

Обязательные реквизиты

К таким данным относятся:

  1. Наименование документа. В этом случае это будет книга отзывов и предложений.
  2. Название организации, с указанием её правовой формы, например, ОАО или ЗАО.
  3. Место регистрации книги.
  4. Нумерация страниц.
  5. Дата заполнения.
  6. Подпись начальника.
  7. Оттиск печати компании.

На первом листе в обязательном порядке нужно указать следующую информацию:

  1. Регламент ведения документа – правила внесения сведений, порядок рассмотрения обращений анонимного характера.
  2. Правила предоставления книги посетителям для внесения в неё записей.

Если места на первой странице недостаточно, то текст можно продолжать на второй и третьей.

Где должна находиться

В соответствии с законом книга предъявляется посетителю по первому требованию. Поэтому она должна находиться в доступном месте. Для этих целей можно предусмотреть отдельную ячейку на информационном стенде.

Следует помнить, что хищение книги жалоб уголовно наказуемое деяние, а за её отсутствие к ответственному должностному лицу также могут применяться определенные меры воздействия. В связи с этим необходимо располагать документ таким образом, чтобы он находился в поле зрения специалиста компании.

Также книга предложений может храниться в служебном кабинете работника, ответственного за её ведение, но с таким расчетом, чтобы в течение трудового дня её можно было предъявить по первому требованию заявителя. На практике документ всегда находится в приемной руководителя либо у специалиста, который осуществляет рассмотрение обращений граждан.

Лица, ответственные за хранение

В каждой организации книгу ведет конкретное должностное лицо. Для этого необходимо оформить приказ о назначении ответственного лица.

В тексте нужно отразить следующее:

  1. Наименование компании.
  2. Дату и регистрационный номер приказа.
  3. Основания для его издания.
  4. Полную фамилию, имя, отчество и должность ответственного.
  5. Дату начала полномочий.
  6. Определить специалиста, который будет заменять ответственного в случае временного отсутствия – отпуск, заболевание, учеба, командировка.
  7. Подпись руководителя.

С приказом ответственный специалист должен быть ознакомлен под подпись.

Порядок внесения записей

Не только оформление, но и заполнение должно осуществляться в соответствии с требованиями законодательства.

Во-первых, книга должна находиться на видном месте. По первому требованию она выдается человеку.

Во-вторых, заявителю необходимо выделить отдельное удобное место, на котором он сможет спокойно, не отвлекаясь, сформулировать свое предложение или жалобу.

В процессе внесения записи человек должен указать свои данные – фамилию, имя, отчество полностью, домашний адрес, контактный телефон. Без этих сведений жалоба будет считаться анонимной и может не рассматриваться. Исключением в данной ситуации является информация о готовящемся, длящемся или совершенном преступлении.

Нельзя использовать ненормативную лексику, а также фразы, оскорбляющие человеческое достоинство. Запрещается требовать от человека внесение какой-либо информации. Запись может содержать только текст, касающийся жалобы или предложения. Схемы и другие рисунки вносить в книгу нельзя.

Ответственность за отсутствие

За отсутствие жалобной книги к виновному могут применяться меры воздействия административного характера в виде наложения обязательства о выплате денежного штрафа. В КоАП РФ не содержится конкретной статьи, прямо указывающей на такое нарушение. На практике к виновным применяют санкции, предусмотренные статьей 14.8 за нарушение иных прав потребителей, а также 14.15 в случае несоблюдения правил продажи отдельных видов товаров. Такой подход обусловлен тем фактом, что в нормах, касающихся обслуживания граждан, указано обязанность компании предъявлять человеку жалобную книгу по первому его требованию.

Порядок рассмотрения претензий

По сути своей любое предложение или жалоба являются одной из форм обращений человека в организацию. Порядок рассмотрения в этом случае регулируется действующим законодательством об обращении граждан.

Должностное лицо, назначенное для проведения проверки по факту жалобы, обязано внимательно изучить содержание записи. При этом внесенные сведения нельзя править или удалять отдельные листы книги.

Обращение должно быть рассмотрено в срок, установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Он составляет тридцать суток. В расчет берутся фактические, а не рабочие дни. Исчисляется такое время с момента регистрации обращения. В данном случае – со дня внесения записи. Если предложение или жалоба поступила в высший орган управления, то срок рассмотрения составит двадцать дней. Такой период может быть продлен не более чем на тридцать суток, если необходимо осуществить дополнительные действия. Об увеличении срока рассмотрения извещается обратившийся.

Ответственный человек, который проводит проверку, имеет право запрашивать нужную информацию у третьих лиц. Последние должны предоставлять необходимые сведения и данные в течение пятнадцати дней с момента поступления им запроса.

После того как будет собрана вся необходимая информация и проведен её детальный анализ, заявителю направляется ответ. О принятом решении человеку сообщается посредством почтовой связи. Письмо направляется в адрес, указанный в обращении. Также человек должен быть проинформирован о своем праве аннулировать принятое решение.

Судебная практика

В одной из судебных инстанций РФ было рассмотрено дело по факту предъявления искового заявления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека к коммерческой компании, о восстановлении нарушенных прав неопределенного числа потребителей.

В ходе изучения содержания поступившего обращения было установлено следующее. Заместителем руководителя Управления Федеральной службы было принято решение о проведении плановой проверки деятельности компании на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей. С этой целью в проверяемую организацию были направлены сотрудники Роспотребнадзора. О предстоящих мероприятиях компания была надлежащим образом проинформирована. В ходе проведенной проверки были выявлены нарушения требований Федерального закона от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», в части касающейся представления в наглядном и доступном виде сведений и данных, а именно: не был оформлен информационный стенд о выполняемых работах и оказываемых услугах, отсутствовала книга замечаний и предложений, а также информация о режиме работы компании, её наименовании и адресе. В связи с указанным Федеральная служба выступила с просьбой признать незаконными действия компании и обязать последнюю не только устранить указанные недостатки, но и в случае удовлетворения иска, проинформировать о факте вынесения судебного решения потребителей, разместив информацию в доступном для них месте.

Представитель истца в судебное заседание явился и требования поддержал в полном объеме.

Представитель компании также согласился с тем, что выявленные нарушения имели место и требования законодательства не исполнялись должным образом.

Выслушав стороны, суд посчитал нужным удовлетворить иск. Признание требований Федеральной службы подтверждается письменным отзывом ответчика. Из представленных материалов проверки следовало, что мероприятия по анализу деятельности организации на предмет соблюдения требований действующего законодательства специалистами Роспотребнадзора были проведены. Ответчик фактов нарушения не отрицает и готов устранить выявленные недостатки в добровольном порядке.

На основании изложенного суд вынес свое решение. Выявленные нарушения прав неопределенного круга потребителей по предоставлению соответствующей информации, а именно – отсутствие книги жалоб, стенда, содержащего сведения о компании, оказываемых услугах и выполняемых работах, были признаны противоправными.

Решение от 5 сентября 2017 г. по делу № 2-838/2017

pravograjdan.ru

Книга жалоб и предложений - образец

Если потребителю показалось, что его обслужили не должным образом либо купленный им товар не соответствовал требованиям по качеству, то он может воспользоваться книгой жалоб и предложений. На основании Закона о защите прав потребителей такой документ должен присутствовать на каждом торговом предприятии и организации, предоставляющим услуги клиентам.

После того, как лицо вносит соответствующую запись, руководство должно будет провести проверку и принять меры по соответствующей претензии. Если замечание посетителя или покупателя будет проигнорировано, то считается, что фирма нарушила права потребителя, гарантированные законодательством. Это означает, что уполномоченные органы вправе применить санкции в отношении компании.

Как оформить книгу жалоб и предложений по Закону о защите прав потребителей?

Сегодня нет ни одной статьи или правового акта, который бы закреплял единственно верную форму соответствующего документа. Ввиду этого у многих при возникновении необходимости составить такой документ возникает вопрос как правильно оформить книгу жалоб и предложений? Поскольку стандартного варианта документа не существует, то при составлять его требуется в свободной форме. При этом необходимо учитывать некоторые особенности оформления:

  • Должно быть обязательно отмечено соответствующее название;
  • Страницы должны быть пронумерованы, обложка прошнурована и на ней обязательно необходимо найти место печати вашей компании;
  • Обложка акта должна быть в твердом переплете;
  • На первой странице прописываются требования по заполнению, а также перечень контактных телефонов организаций, контролирующих права потребителей;
  • Каждый лист выглядит так: на лицевой стороне пишется претензия, а на другой – отчет о рассмотрении.

Для документа для отзывов потребителей предусматривают специальные доступные стенды, а для лучшего их хранения используют футляр.Следует также иметь в виду, что Закон о защите прав потребителей гласит, что по первому требованию посетителя акт для отзывов и предложений должен быть предоставлен. Если данное положение не соблюдается, то нарушаются права клиентов. Ввиду этого организация рискует столкнуться с проблемами.

Скачать образец оформления книги жалоб и предложений

Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений?

Ни один законодательный акт не предусматривает необходимость регистрации книги жалоб и предложений. Однако для каждого лица, предоставляющего услуги потребителю, важным будет узнать нет ли такой необходимости в отдельном регионе РФ. Для этого организации, предоставляющей услуги или поставляющей товары, нужно обратиться в местный филиал Роспотребнадзора.

Где регистрировать книгу жалоб и предложений?

Поскольку Закон о защите прав потребителей не предусматривает регистрацию книги отзывов и предложений, поэтому нет необходимости регистрировать в уполномоченных органах. Однако при оформлении документа присутствует положение, касающееся наименования организации, которая уполномочена проводить регистрацию и дата совершения данного процесса.

Подобный пункт является необходимым для сетей и организаций, состоящих из нескольких подразделений. Ввиду этого соответствующий документ надлежит зарегистрировать в главном филиале компании.

Срок действия книги жалоб и предложений

Среди важных особенностей соответствующего документа для отзывов потребителей является тот факт, что она относится к перечню документов строгой отчетности. Чтобы ее можно было списать, необходимо соблюдать правильный порядок и дождаться окончания срока хранения. Считается, что действует она до того момента, пока не закончатся пустые страницы. Как только книга заканчивается, необходимым будет хранить ее в течение года. Если календарный год окончился, а пустые страницы еще имеются, то действие документа продолжается

Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений – образец

Если у вас возникла необходимость оставить отзыв в книге отзывов и предложений, то необходимо знать как правильно осуществить запись. Следует знать, что оформление рекомендации должно осуществляться с внесением:

  • Ваших личных данных. Также можно добавить контактную информацию или адрес для обратной связи с вами;
  • Указание города;
  • Аргументированного описания нарушения ваших прав. При наличии доказательств сообщить об этом;
  • Можно сделать ссылку на конкретную статью закона;
  • Обозначить ваши требования;
  • Подкрепить запись требуется личной подписью.

Также важным видится использовать те страницы, которые предназначены для замечаний.

Ознакомиться с образцами замечаний и рекомендаций можно тут

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений

Многих предпринимателей интересует вопрос как ответить на жалобу в книге жалоб и предложений. Чтобы правильно оформить соответствующую запись необходимо придерживаться следующих правил:

  • Выразить уважение и благодарность за внесение записей на обратной стороне листа с замечанием;
  • Также в примерах ответов можно заметить, что описываются действия, которые предпринимаются для устранения выявленных клиентами недостатков;
  • В конце руководитель ставит свою подпись, а также дату оформления ответа;
  • Этот ответ отсылается посетителю по указанному адресу.

Срок ответа на жалобу в книге замечаний и предложений

Всего на рассмотрение жалобы дается максимум две недели. Жалобщику ответ в письменном виде должен быть отправлен в пятидневный срок. Особенностью некоторых случаев является необходимость дополнительных мероприятий по устранению недостатков. В этом случае пятидневный период может быть продлен до 15-дневного. Для продления обязательным является оформление соответствующей записи.

Закон о защите прав потребителей обязывает каждую организацию, вовлеченную в сферу услуг, обеспечивать сохранность прав потребителей. В этих целях для граждан был разработан документ отзывов и рекомендаций. Соответствующий документ служит средством связи между клиентом и поставщиком услуг, поэтому оформлять его надлежит в соответствии с законодательными стандартами.

Рекомендуем ознакомиться

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста

Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных): Загрузка...

the-right.org

Как оформить книгу жалоб и предложений?

Именно так – книга отзывов и предложений называется этот документ. При этом история существования жалобной книги начинается в дореволюционной России.Изначально книга отзывов и предложений была задумана как средство обратной связи с клиентами. Она широко применялась, и до сих пор применяется, в розничной торговле и на предприятиях сферы услуг.

Российские законы о жалобной книге

Согласно современному законодательству, книга отзывов и предложений обязательно должна быть прошнурована и пронумерована. Очевидно, что эта мера нужна для того, чтобы заинтересованные лица не могли просто вырвать страницу с неугодным им отзывом и забыть о нем.

Прореагировать на жалобу администрация заведения обязана в течение двух недель. При этом клиент, пишущий отзыв в книге, должен оставить свои данные: имя и адрес, чтобы с ним можно было связаться по итогам мер, принятых на устранение его претензий.

Книга отзывов и предложений предъявляется по первому требованию, а потребовавшего ее должны обеспечить ручкой, а также столом и стулом. При этом клиент не обязан докладывать о причине своего требования, а администрация магазина не вправе требовать у него каких-либо документов.

Некоторые правила ведения жалобной книги

Инструкция по ведению книги отзывов и предложений гласит, что документ оформляется от первого лица предприятия. Именно директор или руководитель ставит свою подпись и печать организации после того, как книга будет прошита и пронумерована.

Также книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности – ее нельзя списать, пока она не будет заполнена до конца, и пока не закончится срок ее хранения.

Раньше обязательной была регистрация книги в специальном журнале в городской Управе. Сейчас регистрация по-прежнему практикуется, хотя, официально, это перестало быть обязанностью предприятия.

Работник организации, который стал причиной появления в книге записи о жалобе, должен предъявить администрации письменное разъяснение. Руководство предприятия должно принять к сведению и саму жалобу, и разъяснения, и предпринять соответствующие меры по исправлению ситуации. После этого администрация составляет ответ на жалобу, который пишется на оборотной стороне листа книги и направляет его копию в пятидневный срок по адресу, оставленному заявителем.

Если до конца года книга отзывов и предложений не была заполнена до конца, то она продлевается на следующий год. Об этом делается специальная запись в самой книге. Заполненная же книга передается в руководящий орган организации и хранится в течение одного года.

Примеры (образцы) оформления жалобной книги

Титульный лист:

Оборотная сторона титульного листа:

Бланк заявления – страница книги отзывов и предложений:

Оборотная сторона бланка заявления

Смело выставленная на показ книга отзывов и предложений, исписанная вдоль и поперек одними комплиментами заведению – идеальная реклама и подтверждение отличного сервиса и высокого качества работ или услуг. Желаем вам только положительных отзывов и довольных клиентов!

copdoc.ru

Книга отзывов и предложений | Образец - бланк - форма

Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.

Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов потребителям должны храниться у Генерального директора в специальном деле до конца текущего года.

Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.

Генеральный директор или назначенные им должностные лица обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех филиалах и иных обособленных подразделениях предприятия.

Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге.

blanker.ru